¿CÓMO PASAR DE UNA GRAN IDEA A UN BUEN NEGOCIO?

https://www.grandespymes.com.ar/2022/02/13/como-pasar-de-una-gran-idea-a-un-buen-negocio/

Esta es la pregunta del millón: ¿cómo convertir una idea en un gran negocio? Muchos son los emprendedores a quienes les gustaría saber responderla. Y aunque no es fácil y dependerá de muchos factores, lo cierto es que hay algunas claves que conviene tener en cuenta.

Así al menos lo refleja el informe de la consultora RSM Spain, en colaboración con GFK, y que bajo el nombre “El sector emprendedor español en primera persona” profundiza sobre cómo un emprendedor es capaz de transformar una idea en una compañía con una facturación millonaria con unos ritmos de crecimiento superiores al 20% mensual, al tiempo que transmite una cultura de empresa única y atrayendo al mejor talento del mercado.

Para ello, el informe ha contado con la colaboración de nombres de startups tan conocidas y exitosas como Colvin, Wallapop, Bipi, Monei o Bodas.net y, partiendo de sus respuestas entre las de otras empresas españolas, revela las diez claves del éxito.

Decálogo para convertir una idea en un buen negocio

La primera es básica y casi se debería dar por hecho: es necesario tener una buena idea. Pero no basta. Para que el producto o servicio tenga éxito, es esencial también identificar un segmento o nicho de mercado donde existan necesidades claras sin satisfacer y donde la idea pueda calar y crecer rápidamente.

Muy en línea con esta primera clave, encontramos la segunda: Poseer una visión clara y ambiciosa de adónde se quiere llegar. La compañía debe nacer con un propósito, un objetivo. Ser capaz de responder a preguntas como: ¿Qué queremos llegar a ser? ¿Qué problema deseamos resolver?

En tercer lugar, e igualmente relevante, es elegir correctamente el momento para salir al mercado. Como señala el informe, “de nada vale tener una gran idea si nadie la comprende. El ecosistema debe moverse en la misma dirección que el proyecto”.

Adelantarse podría hacer que el mercado no entendiese el servicio o producto y, por lo tanto, no lo comprase. En el otro lado de la balanza, si llegamos tarde, la competencia sería ya feroz y nos pasaría por encima.

Una estrategia clara pero flexible

La cuarta clave del éxito es una obligación: hay que contar con una estrategia desde el principio. Analizar en profundidad a la competencia y aprovechar sus debilidades.

En quinto lugar, ser flexibles. Es esencial, como señala el punto anterior, contar con una estrategia clara, pero eso no implica que esta sea un axioma intocable. “Hay que tener claro por qué nace la empresa, qué problema soluciona y cómo lo va a hacer. Pero la estrategia debe ser flexible para adaptarse a las circunstancias cambiantes y permitir a la startup continuar con su crecimiento”.

Flexibles para adaptarse a los cambios y hacerlo de forma ágil es la sexta clave. El emprendedor debe ser rápido, adaptarse y solucionar los problemas que vayan surgiendo. “El concepto de pivotar tiene como objetivo ir perfeccionando la idea o la estrategia para hacerla cada vez más cercana a lo que quiere y aceptará el mercado objetivo”, aseguran.

La siguiente clave del éxito tal vez sea la más importante de todas o, al menos, la más básica: las personas. Sin un buen equipo, pocas son las ideas que llegan a buen puerto. Por ello, es estratégico retener y atraer el mejor talento.

La octava clave podría resumirse con el siguiente refrán: “Zapatero, a tus zapatos”. Y es que, desde RSM, aconsejan ser un experto en el sector. “Crear una empresa desde cero es lo suficientemente complejo como para, al mismo tiempo, tener que aprender todo sobre el negocio en el que se desea emprender”.

Conseguir financiación

Y cómo no, llega el momento de hablar de uno de los mayores quebraderos de cabeza a la hora de poner en marcha una empresa: el dinero.

Por eso, para convertir una idea en un negocio de éxito, muchos emprendedores necesitan acudir a un fondo de inversión o un venture capital. No solo será importante encontrarlo, sino sobre todo que dichos inversores proporcionen libertad para trabajar en el proyecto. “Conseguir mantener el control de la empresa, especialmente en la fase inicial, da a los emprendedores una libertad fundamental durante las primeras etapas”.

Llegados al último punto o a la clave número diez del éxito, a muchos les sonarán estos conceptos: persistencia y resiliencia. Perseverar y no desistir al primer golpe forman parte del ADN del emprendedor, al tiempo que saber levantarse y adaptarse a cualquier nueva circunstancia.

Por ello, desde RSM afirman que, aunque todavía nos encontramos en un entorno en el que impera la imagen negativa del empresario y se juzga socialmente a quien fracasa en el intento, esta idea poco a poco va cambiando.

Y en esa línea positiva, el informe de RSM también revela que estamos en un momento positivo, de madurez del ecosistema emprendedor en nuestro país, con nuevas herramientas institucionales, como la reciente Ley de Emprendedores y con cada vez más personas con una mayor inclinación a desarrollar proyectos propios o trabajar en una startup.

Desafíos para conseguirlo

Sin embargo, aún existen claros desafíos que resolver, como la lenta y complicada burocracia o la falta de apoyo económico por parte de la banca tradicional. “Los bancos están totalmente fuera de la ecuación, bien por ser competidores directos de las ideas que necesitan financiación, o porque no comprenden la dinámica de una startup”, afirman desde RSM.

Frente a ellos, desde la consultora afirman que actualmente es posible encontrar en la financiación pública un gran aliado, a través de entidades como Enisa, préstamos ICO o, más recientemente, los fondos Next Generation.

En definitiva, montar un negocio en España es hoy infinitamente más sencillo que hace diez años, pero el camino por recorrer sigue siendo largo y difícil.

Por Mar Carpena

Fuente: https://empresas.blogthinkbig.com/como-pasar-de-una-gran-idea-a-un-buen-negocio/

DIFERENCIARSE, ¿DE QUIÉN?

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Hemos hablado mucho de diferenciación, de cómo ser más atractivos que otras opciones. Sin embargo, en algunos casos no es tan claro versus quién o versus qué deberíamos diferenciarnos.

¿Por qué es importante saberlo? Porque de eso depende los argumentos que utilice. En otras palabras, para saber de quién diferenciarse, debe saber contra quién lo comparan.

Tres escenarios posibles

Dependiendo de su tipo de producto y del mercado al cual se dirija, los referentes para armar sus argumentos pueden variar. Hay tres alternativas con las que lo pueden comparar: versus competidores directos, versus sustitutos o versus no tenerlo (abstenerse de comprar).

  1. Versus competidores directos

Estas son las marcas con las que compite vis a vis. Es el reemplazo directo de su producto o servicio. Por ejemplo, para un repuesto automotriz, un competidor directo será otra marca que ofrece el mismo producto. Los competidores son otras empresas de repuestos.

Si comercializa etiquetas autoadhesivas para identificación de productos, la competencia directa son otros proveedores y marcas que ofrecen etiquetas autoadhesivas.

Cuando la comparación es versus un competidor directo, sus argumentos deben explicar por qué su marca y su propuesta de valor es más atractiva que la de sus competidores.

  1. Versus sustitutos

Un sustituto es un competidor indirecto. Otro producto que, sin ser igual, cumple con la misma función o resuelve la misma necesidad del cliente.

En el caso de los repuestos automotrices, difícilmente existe un sustituto para una pieza en particular que al ser diferente cumpla la misma función. Hay otras marcas de la misma pieza como hablamos anteriormente, pero no necesariamente un sustituto. Puede cambiar de marca, pero no de tipo de pieza.

Por otro lado, los sustitutos de las etiquetas autoadhesivas son otros sistemas de identificación. Por ejemplo, screen (impresión directa sobre el envase) o manga (termoencogible que rodea el envase). Estos sustitutos cumplen con la misma función de identificar el producto, solo que de forma diferente.

En este caso, los argumentos deben sustentar los beneficios del sistema de marcación con etiquetas autoadhesivas versus los otros sistemas. Y acto seguido, por qué su marca específica de etiquetas autoadhesivas es una mejor alternativa que las demás. Argumentos diferentes para comparaciones o referentes distintos.

  1. Versus no tenerlo

Otro escenario es que no compita con otra marca o con un sustituto sino con la indiferencia, el desinterés o la negativa a adquirir lo que vende.

Podríamos decir que algunos clientes potenciales los ven como productos o servicios “opcionales”. Es decir, no lo consideran necesario. Es cuando la compañía quiere atraer “no usuarios” o “no clientes” de su tipo de producto o categoría.

Por ejemplo, si comercializa alarmas y sistemas de monitoreo y quiere venderle a quienes no las usan, los argumentos son diferentes. Aquí la pregunta que se hará el prospecto es, ¿por qué debería tener monitoreo versus quedarme como estoy? Aquí hablará de los beneficios de tener un sistema de monitoreo y luego, de por qué tener su sistema de monitoreo y no el de su competencia.

Otro caso puede ser la promoción de un posgrado. Aquí la pregunta que el argumento debería responder es, ¿por qué estudiar un posgrado versus no hacerlo? Y una vez más, luego explicará por qué su posgrado es una mejor opción que otros posgrados.

Escenarios diferentes, argumentos diferentes

En resumen, la importancia de entender frente a qué debe diferenciarse es que dependiendo de contra qué lo comparen, asimismo serán sus argumentos.

Cada referente o punto de comparación requiere argumentos distintos para que sean relevantes para el tipo de prospecto. No es lo mismo venderle a alguien que ya conoce y usa o consume lo que usted vende, que a quien no lo hace.

 

por David Gomez

Fuente https://bienpensado.com/diferenciarse-de-quien/

LA FÓRMULA DE 3 PUNTOS DE STEVE JOBS PARA DIRIGIR REUNIONES EFICACES ERA BRILLANTE

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Steve Jobs lo tenía claro. Sabía cómo tener reuniones eficaces mantener y cuáles eliminar. Y sabía cómo llevarlas a cabo de forma eficiente. Es hora de que volvamos a ello.

La gestión moderna sufre crónicamente de demasiadas reuniones, y no tiene suficiente tiempo para hacer el trabajo. Jobs sabía cómo arreglar esto, y su solución es extraordinariamente sencilla.

Los mandos intermedios llevan años sufriendo una pesada carga. Y no, no es demasiado trabajo. No son demasiadas reuniones. Son demasiadas reuniones Y demasiado trabajo. Simplemente no hay suficiente tiempo en el día para encajarlo todo.

El trabajo es lo que hace que el negocio funcione, la prioridad número 1, se podría decir. Las reuniones deben apoyar el trabajo; cuando no lo hacen, se convierten en una succión de tiempo que arruina la productividad. Sin embargo, tal y como ha informado Harvard Business Review (entre otras muchas publicaciones), la dirección está cada vez más enterrada en las reuniones. Las razones son variadas, pero generalmente se centran en que la dirección quiere tener más control o cree (erróneamente) que cotorrear en grupo aclara y agiliza.

Steve Jobs lo tenía claro. Sabía qué reuniones mantener y cuáles eliminar. Y sabía cómo llevarlas a cabo de forma eficiente. Es hora de que volvamos a ello.

He aquí la «Regla de las 3 reuniones», inspirada en el enfoque de Jobs sobre las reuniones de liderazgo (con algunos retoques inspirados en otros líderes tecnológicos):

La lista de invitados debe ser pequeña, idealmente de tres a cinco personas

¿Su razonamiento? Cuantas más personas haya en una reunión, menos productiva será. Demasiadas voces se convierten en un mar de ruido y es menos probable que se consiga algo. De hecho, Jobs rechazó una invitación del presidente Obama a una reunión tecnológica porque, bueno, la lista de invitados era demasiado larga.

Además, cuando elabore la lista de invitados, sepa exactamente cuál será el interés o el papel de cada persona en la reunión. Si no pueden o no quieren contribuir, elimínalos. Si se trata de una reunión informativa, se puede enviar una transcripción o una grabación a posteriori.

El orden del día debe ser breve: no más de tres puntos

El objetivo es concentrarse. Con más de tres puntos en el orden del día, es probable que te pierdas en una madriguera de temas no relacionados y conversaciones secundarias. Es difícil saber qué conclusiones hay que sacar y qué acciones hay que emprender al final cuando los puntos del orden del día se desbordan. Sé breve y asegúrate de que los tres puntos del orden del día están claramente relacionados con el objetivo principal de la reunión.

La duración no debe superar los 30 minutos

Puede que pienses que la esencia de una reunión exige un espacio de tiempo mayor, pero la ciencia nos dice que eso acaba siendo una pérdida de tiempo. Nuestra capacidad de atención es más corta que la de un pez de colores y nuestra resistencia mental es incapaz de mantener un debate significativo y analítico durante mucho tiempo. Si las reuniones son breves (no más de 30 minutos) y se reparten las piezas clave de información en trozos digeribles (segmentos de uno o dos minutos), es más probable que se salga de la reunión con una amplia comprensión.

De hecho, Sheryl Sandberg fue un paso más allá: mantuvo muchas de sus reuniones en 10 minutos.

También está la cuestión de la necesidad. ¿Es realmente necesario celebrar una reunión? Hágase las tres preguntas siguientes; si la respuesta es negativa a todas ellas, no programe una.

¿Esta reunión requiere la opinión de otros, o es sólo informativa?

Si necesito una opinión/reacción, ¿es una reunión una forma más eficaz de obtenerla que un mensaje o un correo electrónico?

¿Una reunión aportaría algo que no aportaría un correo electrónico o un mensaje (por ejemplo, información en el momento sobre problemas que evolucionan constantemente)?

Y, por último, como nota general para los directores generales que acaban de establecer una cadencia empresarial, considere la posibilidad de crear una cultura de reuniones minimalista. Siguiendo la «Regla de los 3», tenga en cuenta esta directriz general: La dirección debe procurar no programar más de un minuto de reunión por cada tres minutos de trabajo. En esencia, no se debe dedicar más de un cuarto del día a reuniones.

Por Jeff Steen

 

Fuente: https://emprendedoresnews.com/tips/la-formula-de-3-puntos-de-steve-jobs-para-dirigir-reuniones-eficaces-era-brillante.html

CÓMO CONCILIAR LOS INTERESES DE LOS DISTINTOS ACTORES EN UNA EMPRESA FAMILIAR DIRIGIDA POR SUS DUEÑOS

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Desde siempre interesa el complejo hecho de conocer y comprender al otro, incluso a uno mismo, aunque no seamos tan conscientes de ello.

Sumado a eso estamos atravesados por la vorágine de cambios en la operación y el distanciamiento físico que nos trajo la pandemia, lo cual no colabora con poder tener encuentros de calidad y cantidad suficientes. ¿Quién puede decir que el distanciamiento de 2 metros, no abrazar, trabajar remoto, solo le impactó en el plano físico?

Los seres humanos, somos una integridad física, intelectual y emocional, aunque inconscientemente a veces lo neguemos. La distancia física, impactó en todo nuestro ser y en nuestros vínculos es por esto importante hacernos cargo de ello y actuar de manera que esa distancia no sea además social y emocional respecto al otro.

Atento a ello y otros fundamentos que desagregaremos más adelante, es que necesitamos más comunicación abierta y espacios de compresión.

Empleados, dueños-socios y familiares, tienen intereses distintos en lo que se refiere a la empresa. Podemos agrupar esos intereses en grandes conjuntos según el lugar que ocupan en el sistema. Es decir, difieren los intereses según si se ubican en el ámbito de quienes detenta la propiedad, si trabajan en la operación del negocio, o bien si pertenecen a la familia del dueño/a, pudiendo identificarse con uno o más ámbitos.

Pero no termina allí el entender los intereses, hay más particularidades a considerar para definir qué quiere una persona y cómo se vinculan.

En el caso de los colaboradores, sus intereses tallan el “contrato psicológico”. Edgar Schein, profesor en el MIT, autor que acuñó este particular término, lo define como un conjunto de expectativas (intereses) que el trabajador tiene implícitas y que no están dichas ni escritas formalmente. Agrega que muchos de los conflictos se originan por incumplimientos de ese contrato psicológico.

La llave para entender a las personas

Por qué es fundamental conocer los intereses de quienes conforman un equipo de trabajo

Pensemos en el equipo y cuán clave es para el éxito de un negocio, o cuando pierden un colaborador con competencias difíciles de encontrar, o cómo la rotación impacta en: imagen, servicio, calidad, costos, etc.

Si coinciden en alguno o en todos esos puntos, seguro también lo harán respecto a lo fundamental que es conocer sus intereses, cuestión que no siempre es atendida o comprendida.

Porque acertar en este diagnóstico, será esencial para una buena gestión. Necesitamos este input para armar procesos y políticas que hagan simple y satisfactoria la estadía en la organización. Mejor aún, podríamos vincular esos intereses con el propósito de la empresa, hasta lograr tener colaboradores movilizados de una manera más potente con su rol y la organización.

¿Cómo conocer los intereses? Desde la primera entrevista de selección indagan, mediante mapeos de perfiles, en los encuentros de feedback y desarrollo, o bien en una evaluación de potencial. Según la situación de la empresa, se define el mejor modo de abordarlo.

Lo importante es entrenar esa escucha, pedir constantemente a quienes gestionan personas, que tengan esa comprensión y empatía.

En los talleres que realizamos con equipos de trabajo las personas aprenden a reconocerse en sus diferentes estilos de personalidad e intereses y a mejorar gracias a aprovechar la complementariedad de sus diferencias.

En los mapeos de perfiles los participantes, rescatan habitualmente aprender a comunicarse diferente desde un conocimiento mayor del otro y de sí mismos, poniendo en valor lo diferente, cuando antes eran percibido como amenaza. Achicar la distancia, identificando conexiones y distancias entre las personas y entre ellas y la empresa es trabajar en fortalecer la cultura y el compromiso.

Familiares y socios

En cuanto a los socios de las empresas familiares, muchas veces necesitan destrabar algo que aparentemente no tiene una causa, o bien, quieren distender una situación de insatisfacción puntual.

En estos casos trabajamos con un “mapa” de Intereses para los accionistas, lo cual les permite visualizar y comprender qué quieren de manera más completa y profunda. Detectamos cuáles son los puntos de encuentro y cuáles serían los intereses que están en tensión y porqué

Si esa tensión no se aborda, con el tiempo y al ser esos intereses cambiantes y diversos, suele aparecer conflictos, lentitud en los procesos de toma de decisiones, cuesta el consenso y con el tiempo se afecta el mismísimo “afecto societario”.

Javier Dulom, director de aqnitio, ofrece un punto de vista interesante al respecto y dice “el afecto societario es esencialmente la voluntad de asociarse y se funda habitualmente en intereses diversos. Por ejemplo, puede que el interés sea únicamente la complementación financiera -unos necesitan dinero, y los otros lo tienen-, entonces el afecto societario existe, aunque, a mi criterio, de forma débil y con alto potencial de tensión, marcado por el aspecto utilitario de los intereses que configuran el vínculo. En cambio, si el interés se basa en alguna complementación, pero además está fundado en valores, propósitos y una visión en común, suele dar origen a sociedades trascendentes, con mística y mayor potencial de crecimiento”.

Abrir este mapa de intereses permite tener la guía para desbloquear y distender la tensión, y ver las posibilidades de seguir construyendo en base a más puntos en común, o bien trabajar para resolver la tensión ordenada y sanamente.

Por otro lado, nos cruzamos con los intereses de familiares que, en algún rol, se vinculan con la organización, siendo accionistas, empleados, directores o alguna combinación de ellos. Allí encontramos como la misma historia que une al mismo tiempo puede generar desencuentros.

En este sentido, es importante visualizar y destejer las redes de inferencias y preconceptos que las vivencias hayan forjado y conversar desde un lugar más libre y posibilitador.

Los intereses de familiares suelen ser mirados con poco detenimiento, dado que solemos creer conocer al otro y omitimos la existencia de puntos ciegos: cualidades, intereses y problemáticas guardadas. La mirada externa de un especialista puede ser de gran utilidad para guiar esta construcción en contextos de respecto y confianza.

Por Claudia Bianchi

 

Fuente: https://www.iprofesional.com/management/351887-conciliar-intereses-de-distintos-actores-de-la-empresa-familiar

CINCO ESTRATEGIAS PARA ENAMORAR AL CLIENTE

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Cautivar al cliente. Ese es el objetivo. El cliente siempre ha sido objeto de deseo, pero la crisis provocada por el coronavirus ha hecho que esta afirmación cobre más relevancia todavía. No se trata sólo de captar nuevos clientes, sino de retener los que se tienen.

Para lograr este objetivo, las empresas tecnológicas se lanzaron a desarrollar nuevas herramientas, denominadas de CX o Customer Experience. Hasta entonces, el CRM posibilitaba tener una base de datos de clientes y conocer medianamente sus necesidades. Pero la tecnología ha evolucionado y los tradicionales CRM se quedan cortos. El objetivo ya no es tener esa base de datos sino anticiparse a las necesidades que pueda tener y conocer casi al 100% sus gustos para poder ofrecerle los productos que se necesitan. A ello se le añade la necesidad de prestarle un servicio perfecto, que impida que se pase a las empresas de la competencia.

Un servicio que va desde la facilidad de compra, la atención al cliente o el servicio de entrega. Y es que, como afirma José Ignacio Álvarez, Applications Country Leader and Head of CX, “ahora el cliente exige un servicio más humano y empático y queremos lo que se denomina el “digital trifecta”, un servicio instantáneo 24/7, personalizado y respuestas correctas. Al mismo tiempo, la vida laboral ha cambiado para la gran mayoría de nosotros, muchas personas ahora trabajan desde casa. Desde banqueros, ingenieros aeroespaciales, hasta maestros. Sin duda, el ocio virtual, el acceso al ‘delivery’, la compra de productos online y el uso de plataformas para el teletrabajo” van a reeducar nuestros hábitos y a provocar un cambio más acelerado del esperado en áreas como la digitalización, los servicios bajo demanda y el desarrollo del e-commerce. Ante estos cambios en los hábitos y demandas de los consumidores, las marcas se han encontrado con la necesidad de adaptar no solo sus procesos sino también su comunicación y relación con los clientes al nuevo paradigma”.

La crisis sanitaria está acelerando muchos procesos y los clientes se han adaptado muy rápido a un nuevo tipo de interacción con las marcas. Algunos estudios apuntan a que en los últimos seis meses hemos evolucionado en transformación digital el equivalente a dos años o más. Siempre ha habido cambios en los patrones de consumo, pero nunca a la velocidad que ha supuesto la pandemia. Como afirma Gonzalo Goñi, Director, Solutions Engineering de Salesforce, “en un periodo de tiempo relativamente corto, gran parte de nuestros hábitos han sido transformados de raíz. Las empresas deben adaptarse a la velocidad de la luz si quieren sobrevivir en este nuevo escenario, que se va a prolongar hasta que una proporción importante de la sociedad haya recibido la vacuna. Hasta que eso ocurra, el teletrabajo se consolidará y el consumo online seguirá creciendo a ritmos sin precedentes. En Salesforce pensamos que la digitalización ha dejado de ser una opción para las empresas porque lo más probable es que los consumidores no abandonen sus nuevos hábitos. Con esto quiero decir que la digitalización se va a convertir en un componente básico de la nueva normalidad”.

La crisis del Covid-19 ha dado un mayor protagonismo a los servicios de relación con el cliente en remoto. Los estándares de la atención al consumidor de los centros de relación con el cliente han cambiado en términos de canales y requisitos de calidad, y esta evolución se ha agudizado con la pandemia. Además, superada la crisis sanitaria, los usuarios van a continuar exigiendo que se cumplan estos nuevos estándares, e incluso que los superen. Así que cautivar al cliente conlleva nuevos retos. Según un estudio llevado a cabo por Atento Digital otro de los aspectos que ha conllevado la pandemia es la reducción significativa de las ventas para muchos sectores. Preguntados sus clientes por este aspecto, un 75% aseguró que sus ventas se habían reducido y cifraban en un porcentaje medio del 40% ese descenso. Según el informe queda claro que el consumo se ha ralentizado, y el cliente está buscando cada vez más valor en lo que compra. Además, desde estudio de Atento Digital se señala que el uso de canales digitales para contactar con las empresas es una tendencia que ha cristalizado durante la pandemia y ya no hay vuelta atrás.

SAP es una de las empresas que hace ya tiempo se dio cuenta de la importancia que iban a tener las herramientas de CX en un nuevo entorno más digitalizado e invirtió muchos recursos en proporcionar a sus clientes soluciones para poder adaptarse a esta nueva realidad. Alfonso Cossío, Head SAP Customer Experience está de acuerdo en que la pandemia ha acelerado la introducción de nuevas herramientas y servicios. En su opinión, la crisis del coronavirus “ha cambiado varios elementos. Primero la forma de compra porque los puntos de venta físicos se han visto muy penalizados, mientras que las ventas digitales han crecido de forma muy notable. Otro apartado tiene que ver con los productos que se adquieren, así viajes, ropa y calzado, muebles y decoración han tenido caídas de entre el -90% y -14% mientras que alimentación, ligeramente, y, especialmente, los productos de limpieza e higiene personal, y comida a domicilio han tenido crecimientos de doble dígito. Además se han producido cambios en la comunicación: tanto los canales como los mensajes a los consumidores han cambiado. Los canales digitales han tomado mucho más protagonismo, con mensajes en torno al optimismo, la solidaridad, el bienestar … Finalmente hay que hacer hincapié en los targets ya que en el ámbito digital, el salto ha sido enorme: en categorías como alimentación y comida a domicilio, en los que más del 50% del crecimiento ha llegado de nuevos clientes que han provenido de los canales digitales”.

Ámbitos de mejora

Al igual que ha ocurrido con el teletrabajo, en el caso de las empresas de retail o de hostelería se han tenido que adaptar a la nueva realidad a marchas forzadas. Aquellos que ya habían empezado procesos de digitalización lo han tenido más fácil, pero, por ejemplo, los grandes retailers y la gran mayoría de supermercados sufrieron y mucho para poder realizar las entregas solicitadas a los clientes. Basta por darse una vuelta por las redes sociales de los primeros días de confinamiento para ver las quejas de multitud de usuarios con respecto a los errores cometidos por parte de las empresas. Lo bueno, para estas compañías es que al ser algo común a prácticamente todas, no les ha hecho perder clientes. En otras circunstancias hablaríamos de pérdidas masivas de clientes. Los centros de atención al cliente no han dado abasto y muchas empresas tuvieron que incorporar nuevos profesionales para atender la alta demanda.

Noelia Romanillos, Sales Specialist Director de Genesys asegura que “lo que hemos visto en los centros de atención es la necesidad de comunicación con los clientes, el asegurar que pueden ser contactados, que las comunicaciones van a estar disponibles; fiabilidad, escalabilidad. En segundo lugar, la responsabilidad con sus empleados, su salud y la de sus familiares. Y como tercer punto de desvelo, la ciberseguridad. Si bien es cierto que las empresas tecnológicas, por la propia naturaleza de su actividad y por la formación de sus trabajadores, han tenido mucho más fácil optar a modelos laborales de teletrabajo y donde además la curva de aprendizaje para que los empleados puedan trabajar a distancia es sencilla, también hemos visto como otros modelos menos flexibilizados se han enfrentado a un reto de movilización a escenarios remotos con unas ventanas de tiempo de despliegue titánicas”.

La pandemia ha traído consigo que cambie de forma drástica la forma en la que cautivar al cliente. Juan González, Country Manager de IFS afirma que “con la evolución del Estado de Alarma se fraguó una relación cliente-marca diferente a la que, por muchos años, hemos estado acostumbrados. La empatía, solidaridad, comprensión y efectividad se volvieron pilares fundamentales para lograr una continuidad en el servicio. De esta forma, se ha permitido consolidar una relación mucho más sólida y de confianza en la que la flexibilidad y el compromiso han jugado un papel clave, dejando a un lado el concepto anticuado empresa-cliente meramente de negocio y dando pie a la perfecta simbiosis; que permite un respaldo real con una integración total, asegurando una comunicación directa, constante y cercana”.

En la consolidación de esa relación juegan un papel muy importante las herramientas de análisis que son claves para identificar de dónde procede la demanda, agrupar y analizar la intención del cliente o perfeccionar los procesos para mejorar su experiencia. De hecho, se trata de una de las carencias en estos tiempos, ya que, tan solo el 20% de las empresas dispone de una infraestructura tecnológica que les permite obtener este tipo de datos en tiempo real.

En este sentido, el portavoz de IFS cree que “para establecer una correcta estrategia de CX, es importante en primer lugar, garantizar interacciones inteligentes que permitan un canal de comunicación directo, cómodo y sencillo a través de interfaces de conversación dotadas con funciones de inteligencia artificial. Hablamos de canales 360º que utilicen diferentes vías de relación con el cliente, como el chat, la mensajería, los vídeos y las RRSS. Por otro lado, la manera de comunicarnos es esencial. Las organizaciones no deben centrarse solamente en implementar las principales tecnologías existentes como pueden ser el reconocimiento de voz o la comprensión del lenguaje natural, sino que deben dar un paso más y tener en cuenta, por ejemplo, el diseño de la interfaz de usuario, el lenguaje utilizado y las demandas o necesidades que puedan surgir con el objetivo de crear interacciones más naturales y lograr ser mucho más predictivos, anticipándose a incidencias o peticiones comunes. Hoy en día, en el 70% de los casos las decisiones de compra están basadas en la Experiencia de Cliente (CX) por lo que una resolución proactiva de los problemas ayuda a mejorar el éxito comercial de cualquier empresa”. Y es que como asegura el portavoz de IFS, “los clientes demandan cada vez una atención más personal y para ello quieren recibir un soporte fluido y homogéneo, que les permita combinar canales online y offline. En esta línea, es importante contar con las herramientas necesarias para registrar el hilo conversacional y ofrecer una respuesta rápida y personalizada. Además, en toda estrategia de Customer Experience es importante reforzar una de las áreas que representan la “voz” de la compañía, el área de atención al cliente”.

Es decir, la idea clave para cautivar al cliente se centra en que es necesario incorporarlo como el eje vertebrador de la estrategia de la compañía, lo que normalmente se denomina “poner al cliente en el centro”. Los productos, la organización, las operaciones … tienen que ser la consecuencia de que el cliente sea el punto sobre el que gira la estrategia y tienen que ser la respuesta para tener éxito con esa estrategia. Una vez realizado esto, el portavoz de SAP cree que después “tiene que haber un alineamiento en torno al cliente y a esa estrategia por parte de todas las áreas de la compañía: no vale de nada hacer una gran declaración de intenciones sobre CX si luego, por ejemplo, el servicio de atención al cliente no es capaz de resolver de forma eficiente los problemas de los clientes, y si la razón de esto es que los productos o las operaciones no funcionan adecuadamente. Y una vez definida, esta estrategia de CX tiene que ser concretada, implementada y medida, en cuanto a los resultados que se estén alcanzando”.

Y funciona. Una vez implementada una correcta estrategia de CX, las empresas empezarán a notar sus efectos prácticamente al instante porque tal y como se desprende de un informe de Forrester y Qualtrics las compañías más avanzadas en Customer Experience tienen resultados un 33% por encima de la media. Más datos: aquellas empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente multiplican por un 60% el nivel de satisfacción y fidelización del mismo. Por eso, el representante de Oracle insiste en la misma idea que su compañero de SAP: “Para poder implementar con éxito una estrategia de Customer Experience, poder identificar cada interacción del Customer Journey y que este enfoque tenga sentido, es necesario colocar al cliente en el centro de toda la estrategia y conocer exactamente quién es, cómo es, qué necesita, cómo se relaciona con nuestra marca, qué expectativas tiene… y, por supuesto, contar con las herramientas más adecuadas para dar respuesta a todas estas cuestiones”.

El problema es que en ocasiones se implementan tecnologías y procesos que no tienen en cuenta el ese “Customer Journey” y después se trata de adaptarlos al usuario y no al revés. Por eso, es necesario preguntarse, cuáles son las motivaciones principales de los clientes para contactar, identificar sus expectativas y analizar sus patrones de comportamiento para entender mejor dónde y cómo hay que trabajar para mejorar la experiencia en cada punto. En este punto, Eva Arroyo, Marketing Manager de Mitel cree que “las empresas tienen un importante aliado en la tecnología a la hora de trabajar para mejorar la experiencia del cliente, pero, por atractivas que parezcan tecnologías como la IA o los bots, antes de crear una solución se necesita comprender la hoja de ruta del cliente. Los bots, por ejemplo, para que sean eficientes deben ser entrenados por humanos eficientes. Independientemente de lo sofisticada que sea una tecnología, su rendimiento dependerá de la información que se le suministre. Por otro lado, incluso con un software de comprensión natural de lenguaje e IA conversacional, el toque humano siempre será necesario. El equilibrio apropiado entre agentes y bots aliviará el estrés al que se enfrenan los agentes, permitirá que se dediquen a la resolución de consultas complejas y, al tiempo, su interacción permitirá que los bots entiendan el contexto mediante palabras que expresan emociones para establecer así los marcadores que indiquen cuándo una llamada deber ser transferida”. Además, Arroyo apunta a otro detalle que a veces se deja de lado por parte de las empresas: “No hay que perder de vista que la satisfacción del cliente también empieza por la satisfacción de los empleados. Los agentes de contact center experimentan hoy en día más estrés que nunca. La pandemia añade una presión adicional y convierte a los agentes en el primer punto de contacto para muchos clientes. Las empresas deben construir una cultura de empresa que contemple una combinación adecuada de tecnología, formación, soporte y herramientas de análisis que permitan a los agentes evaluar su rendimiento y mejorar para conseguir sus objetivos”.

Medir la experiencia del cliente

Una de las claves en la estrategia de CX es medir la experiencia del cliente. Por mucha tecnología y herramientas que se posean, si la experiencia que tiene es mala, lo previsible es que no regrese. Javier Velasco, director general de Avaya considera que “no sólo hay que medir y monitorizar esa experiencia, sino que hay que hacerlo en tiempo real algo que se puede conseguir con herramientas s de speech analytics para poder analizar las conversaciones de voz y las de escritura con text analytics como las que proporcionamos en Avaya”.

Está claro que las mediciones son imprescindibles puesto que permitirán corregir errores y adaptarse mejor a las necesidades y gustos del cliente. El portavoz de IFS cree que “las interacciones son el medio de intercambio de valor entre un individuo y una organización. Es importante que todas queden reflejadas en una matriz como un inventario a través del cual poder analizar su grado de satisfacción, escuchar sus demandas, necesidades…etc. Asimismo, entra dentro de la responsabilidad de la organización el aprovechar toda la información que dispone sobre el Cliente desde los tiempos de espera, de respuesta o tasas de acceso los canales de contacto hasta motivos de llamada o motivos de visita, patrones de contacto o consumo, etc.; y empleando técnicas analíticas que permitan el estudio de estos valores al máximo”.

Una experiencia de cliente satisfactoria se traduce en un cliente que volverá a confiar en la empresa que le ha proporcionado el producto/ servicio. Cada empresa contará con unas métricas de cabecera, pero lo que es seguro es que una estrategia de CX adecuada tiene un impacto positivo en los ingresos. Medir la satisfacción del cliente es fundamental para comprender cómo evolucionaran los resultados en el futuro. Gonzalo Goñi de Salesforce asegura que “no hay mejor predictor, que la satisfacción de los clientes. Con la ayuda de encuestas y herramientas como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) y la puntuación de promotor neta (NPS), se puede evaluar los cuatro indicadores clave: satisfacción general, fidelidad, satisfacción de atributos e intención de volver a comprar. Es fácil preguntar a un cliente si está satisfecho con su compra y recibir una evaluación rápida con un sí o un no. Sin embargo, para comprender de forma integral la satisfacción del cliente, se deben analizar con más detenimiento estos cuatro factores clave. Y la ventaja de disponer de una buena plataforma de CX es que puedo contar con esa información, individualizada para cada cliente”.

Finalmente, José Ignacio Álvarez de Oracle afirma que “todo negocio que se plantea diferenciarse en el mercado brindando una experiencia de cliente superior a la de sus competidores debe poder medir y gestionar sus resultados. No tener métricas es como intentar de manejar un coche sin que funcionen los indicadores del tablero. ¿Puedes hacerlo? Quizás sí, pero con grandes riesgos. Es fundamental que las empresas aprovechen los datos para comprender a sus clientes. Recopilar en un solo perfil todo lo que sabe sobre sus clientes y usar esa información para personalizar cada aspecto de su experiencia”.

El papel del CRM en una estrategia de CX

Con toda esta estrategia, puede parecer que el valor del CRM ya no es el que fue antaño. Efectivamente, lo que tradicionalmente se entendía por esta herramienta de software ha cambiado y tal y como se empleaba ya no sirve para la situación actual. Sin embargo, sigue jugando un papel más que relevante en establecer una correcta estrategia de Customer Experience. Tal y como afirma el portavoz de Oracle, el CRM es una pieza fundamental de la estrategia de CX pero para que ésta tenga éxito debe abarcar múltiples vertientes, desde el comercio, servicio y mantenimiento, marketing y fidelización, medios sociales, análisis interno, integración de ventas y marketing hasta las soluciones administrativas para la gestión. Es esencial una suite de soluciones integrada, que conecte los sistemas de back-office y front-office, que recopile en un solo perfil todo lo que se sabe de sus clientes y ofrezca experiencias adaptadas a los mismos y a su comportamiento online en tiempo real”. De la misma opinión el la portavoz de Mitel, quien cree que “una estrategia CX debe abarcar múltiples vertientes y un CRM es una herramienta más, aun siendo una pieza esencial en la relación con nuestros clientes. La integración de una solución de Contact Center con un sistema CRM proporciona a los agentes datos detallados de los clientes en tiempo real que les permite asumir un papel más proactivo al abordar la consulta del cliente”.

Es decir, en ese objetivo de cautivar al cliente, un CRM es la base para desplegar una estrategia correcta, pero a medida que un modelo de CX madura precisa de otras herramientas especializadas. Es aquí donde una plataforma de CX marca la diferencia, al ser capaz de evolucionar según las necesidades del cliente y presentar una solución integrada. Gonzalo Goñi, de Salesforce lo explica aportando un ejemplo: “Hemos lanzado recientemente Loyalty Management, una nueva herramienta que permite aumentar la confianza y el compromiso de los clientes de empresas de todos los sectores, incluyendo retail, bienes de consumo, industria, viajes y hostelería. Loyalty Management, construida sobre la plataforma Salesforce Customer 360, permite a las compañías crear programas de fidelización inteligentes para clientes B2B y B2C. Gracias a esta solución que va más allá del CRM, las compañías pueden proporcionar experiencias de consumo más personalizadas, hacer evolucionar sus programas de fidelización para mantenerse al día con las expectativas de los clientes e impulsar el valor del negocio, fidelizando al cliente durante períodos de tiempo más prolongados”.

Big Data e IA para cautivar al cliente

El creciente impacto de las tendencias tecnológicas ha supuesto un antes y un después en todas las experiencias relacionadas con los clientes. Entre estas tendencias que van a jugar un papel importante para cautivar al cliente, el Big Data y la IA han surgido como pilares indiscutibles que permiten proporcionar un mayor valor a los servicios y negocios, ya que, el análisis de datos de clientes favorece la comprensión de sus necesidades. Y, de esta forma, ofrece la posibilidad de poder anticiparse a los comportamientos futuros de los clientes. Por ejemplo, una solución de IA que analiza el Big Data de la compañía puede encontrar un patrón entre los clientes anteriores respecto a la probabilidad de que busquen una información específica en un punto en particular de sus procesos de preventa, y proporcionar al cliente de forma proactiva esta información (o un incentivo) antes de que la solicite.

Ambas tecnologías, tal y como reporta el portavoz de IFS, “también pueden ayudar en el área de servicio al cliente, prediciendo qué clientes es probable que soliciten una ayuda específica. El aprendizaje automático permitirá a la IA ir más allá de hacer simplemente lo que se le ha programado, buscando nuevas oportunidades y facilitando servicios más allá de lo que se le ha solicitado. Al entender múltiples situaciones de clientes del histórico, la IA podrá predecir la siguiente acción más probable de un cliente en una situación particular, y contactar con él de forma proactiva para evitar una llamada innecesaria, proporcionando un nivel de experiencia del cliente superior y reduciendo el coste del servicio. Además, la IA permite a los departamentos de marketing predecir la probabilidad de éxito de sus campañas, y traducirlo en cómo se verá afectado el centro de contacto o los grupos que contactan con el cliente, facilitando predicciones sobre cómo deberán cambiar los recursos y la formación para responder a los requerimientos del cliente. Al poder utilizar datos adicionales como el nivel específico de la experiencia de los agentes disponibles, y el día e incluso la hora en que se lanza la campaña de marketing, se mejorará la precisión de las previsiones de los recursos”.

Para Eva Arroyo de Mitel, “el uso de big data no solo brinda a las empresas acceso a más información, sino que también les permite obtener una mejor perspectiva a través de análisis de datos más complejos y maduros. A medida que las organizaciones pueden recopilar más datos e integrar conocimientos surgido del análisis de estos datos en sus sistemas de gestión de relaciones con los clientes, podrán comenzar a anticipar las necesidades y preguntas de los clientes nuevos y recurrentes, haciendo que el servicio sea más proactivo y dinámico y proporcione mejores interacciones. Como, además, estos conocimientos se crean en tiempo real, se puede responder y adaptarse a las preferencias de los clientes rápidamente, lo que aumenta la lealtad y es una ventaja competitiva”.

En esa estrategia para cautivar al cliente, con Big Data es posible analizar cantidades enormes y heterogéneas de datos procedentes de múltiples fuentes y extraer conocimiento para poder tratarle de forma individualizada. Big Data y la IA ayudan a recoger aquellos datos que son válidos y harán que el negocio prospere. Se trata de extraer la información útil. Por ello, Carlos Méndez, de Atento Digital cree que “la mayor ventaja de usar el Big Data para mejorar el CX, es que los datos son diversos y lo que es más importante, los genera el usuario. Cuando estos datos se seleccionan, rastrean, utilizan y muestran de una manera más sencilla, se mejora la experiencia del usuario. A través de una plataforma de Big Data y con analistas entrenados, podemos entender, por ejemplo, qué canal es el más utilizado por el cliente y utilizar este aprendizaje para determinar la prioridad de uno u otro canal, llegando de este modo a aquellos con los que tienen más oportunidades de conversión. De este modo se reducen de manera considerable las críticas y se fomenta el M2M (member get member)”.

Tendencias en CX

El futuro del CX pasa por, no solo contar con la capacidad de proporcionar el mayor nivel de servicio a los clientes, sino también ahorros de costes. Las tendencias TIC del Customer Experience pasarán por la potenciación de canales 360ª que flexibilicen las vías de conversación, los chatbots con Inteligencia artificial capaces de reducir el tiempo de respuesta y aumentar la efectividad de esta, la automatización, el reconocimiento de voz, y sobre todo métricas de análisis de resultados.

En este sentido, Juan González, Country Manager de IFS cree que “un buen ejemplo de cómo las tendencial TIC contribuirá la mejora del CX es la Automatización de Procesos Robóticos o RPA que consta de agentes de software digitales que gestionan tareas repetitivas basadas en reglas a alta velocidad, con una gran consistencia y precisión. El personal actúa con las aplicaciones RPA de la misma forma que con los agentes humanos, operando a nivel de la capa de presentación y sin requerir una alta integración con los sistemas, replicando la forma en que actúan los programas chatbots o los agentes, pero con mayor rapidez y sin necesitar descanso. Los agentes de RPA pueden introducir datos, activar procesos, pasar las tareas a otros robots o a humanos, según determinen las reglas, y replicar los datos en múltiples aplicaciones sin cometer ningún error al copiar la información. El resultado es que, aunque un centro de contacto pueda contar con personal experimentado y con una alta dedicación, su rendimiento global no es óptimo, lo que conlleva una reducida satisfacción del cliente, unos costes innecesarios y una menor rentabilidad. La RPA ofrece una forma de dar apoyo a los agentes sin necesidad de reescribir los sistemas o realizar una compleja integración con múltiples aplicaciones y bases de datos. El 87% de los encuestados requieren que sus agentes utilicen múltiples aplicaciones en una llamada, y hay un riesgo importante de que olviden introducir algún dato, preguntar la información necesaria o iniciar los procesos adecuados, o de que no introduzcan datos consistentes. Además, la utilización de distintas aplicaciones tiene como aspecto negativo el tiempo de formación necesario y una limitada precisión de los nuevos agentes”.

Por su parte, el responsable de CX de Oracle cree que “las nuevas tendencias de consumo están acelerando la digitalización y estamos delante de un consumidor más exigente. Como ejemplo, el concepto de “la última milla” está tomando cada vez más fuerza. En nuestros pedidos online, desde que se prepara el paquete en el punto de origen hasta que ese paquete llega a nuestras manos en el punto de destino, pasan muchas cosas, y el reto está en que ese proceso sea lo más eficiente y menos costoso posible para brindar una mejor experiencia de cliente. Es fundamental que las organizaciones dispongan de una tecnología que unifique los sistemas de back office y front office y que permita unificar, sincronizar y completar los datos de clientes a lo largo de CX, desde el conocimiento hasta la compra, pasando por el soporte y la recomendación también. Una tecnología que fomente el establecimiento de experiencias omnicanal continuas con independencia de dónde, cuándo o cómo el cliente inicia el contacto apoyada por capacidades de Inteligencia Artificial, bots conversacionales e Internet de las Cosas”.

por Manuel Navarro

 

Fuente https://www.america-retail.com/marketing/shopper-experience-cinco-estrategias-para-enamorar-al-cliente/?utm_medium=email

TODO LO QUE NECESITAS SABER PARA CREAR TU «BUYER PERSONA»

https://www.grandespymes.com.ar/2022/01/04/todo-lo-que-necesitas-saber-para-crear-tu-buyer-persona/

Los datos hablan por sí mismos: los clientes tienen un 48% más de probabilidades de contratar empresas que personalizan su marketing. En este sentido, ya no se trata solo de buscar el público objetivo sino dar un paso más y lograr perfilar el que será el “buyer persona”. Un Buyer Persona es una representación de un personaje ficticio, pero que simboliza a personas muy reales: los clientes. Es un esquema detallado de quién es exactamente la persona que investiga, compra y comparte el producto/servicio en cuestión. Además, sirve para conocer a los compradores en profundidad y también para tener un enfoque más cercano a los problemas reales que puedan sufrir, y, por tanto, nos ayudará a conseguir mejores resultados. Pero ¿Cómo llegamos a él? ¿Qué pasos hay que seguir para lograr dibujar al comprador ideal? LEADIN, agencia especializada en la implantación y programación en HubSpot, analiza las 5 claves que hay que tener en cuenta para dibujar al “buyer persona”.

Dibujar el “buyer persona”: aumento del 900% en la duración de la visita al sitio web

Lo primero que hay que tener en cuenta, tal y como sostienen desde LEADIN, es que la creación del “buyer persona” se complete en la fase estratégica. De esta forma, se garantiza que todo el contenido, diseño, seguimiento de oportunidades de venta y, en definitiva, cualquier actividad del plan de marketing que se vaya a llevar a cabo esté ya pensado para un cliente ideal. Y es que, según estudios publicados, disponer de un “buyer persona” identificado supone, entre otras cosas, un aumento del 900% en la duración de la visita al sitio web. Del mismo modo, supone un crecimiento del 171% en los ingresos generados por marketing, un aumento del 111% en la tasa de apertura de correo electrónico y un aumento del 100% en el número de páginas visitadas.

Encuesta entre los clientes

Una de las primeras claves que hay que tener en cuenta es la realización de una encuesta entre los clientes actuales de la empresa. “Esto nos ayudará a establecer gustos, preferencias o incluso posibles problemas a subsanar” comentan desde LEADIN. Además, añaden “Preguntas tipo: ¿Qué les frena a comprar? ¿Qué les motiva a la hora de adquirir un producto o servicio? O, por ejemplo, ¿Cuáles son sus hábitos de consumo? entre otras, contribuyen en la confección de nuestro buyer persona”.

Entrevista en profundidad a 5 perfiles

Una vez realizada la encuesta con las preferencias generales de los clientes, es necesario analizar de una forma más exhaustiva a 5 perfiles concretos para tener una aproximación cualitativa. Así, según LEADIN se tiene una visión más “de tú a tú” sobre las problemáticas más particulares.

Sinergias con el departamento de ventas

El objetivo es aprender del departamento de ventas. Los responsables de este departamento al final del día son los que más interactúan con los usuarios, por tanto, la información que pueden aportarnos sobre el comportamiento de los clientes es de un valor incalculable. “Todos los miembros de la organización deben comprender de verdad las problemáticas más comunes -y del día a día- que viven las personas a las que desean ofertar productos/servicios” señala LEADIN.

Revisión del chat de la empresa y últimos formularios recibidos

Realizar un histórico exhaustivo de los canales de atención al cliente es un paso esencial a la hora de elaborar el “buyer persona”. El chat de atención al cliente de la empresa, los últimos formularios recibidos e incluso, el buzón de sugerencias y quejas aportan información clave para tener en cuenta. A través del análisis de este tipo de elementos de interacción se podrá discernir sobre las características definitorias de los clientes, de sus reclamaciones, gustos y preferencias, entre otros.

Encuesta en LinkedIn

Por último, lanzar una encuesta en LinkedIn facilitará también abarcar a ese público objetivo y poder así confeccionar un perfil del buyer persona más definido. Una vez recopilada toda la información extraída tras la realización de estos 5 pasos “se debe elaborar un documento donde se encontrarán agrupados los datos más relevantes sobre el cliente, como por ejemplo los datos demográficos, los miedos, los objetivos o los principales retos que persigue” destaca LEADIN.

 

Fuente https://www.america-retail.com/marketing/marketing-todo-lo-que-necesitas-saber-para-crear-tu-buyer-persona/