¿EN QUÉ CONSISTE LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y CÓMO APLICARLA EN LA EMPRESA?

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Hoy en día, la orientación al cliente se ha vuelto uno de los pilares fundamentales para crear relaciones sólidas entre cualquier empresa y sus clientes, en tanto que esta contribuye con la fidelización y la satisfacción de sus clientes y usuarios.

Y recuerda que la satisfacción de tus clientes tiene un impacto directo en la rentabilidad de tu negocio: los clientes felices gastan hasta 140 veces más que los clientes insatisfechos.

Implementar la orientación al cliente requiere de un esfuerzo no solo del área de servicio, sino de toda la organización. En este momento, conocerás todas sus implicaciones.

¿Qué es la orientación al cliente?

Es una visión de negocio que contempla que todas las acciones efectuadas por el personal que forma parte de una organización estén dirigidas y enfocadas en satisfacer la necesidad de los clientes y usuarios. Es una estrategia que, como su nombre lo indica, pone al cliente como centro de la misma.

Debe ser una actitud permanente para detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de tus consumidores.

La orientación al cliente va mucho más allá de lo que se conoce como servicio al cliente, ya que no se centra solamente en las áreas de ventas o atención al cliente, sino que estará presente desde la misma creación de la organización o el producto hasta las acciones de marketing y distribución de tu compañía.

Al momento de crear una cultura organizacional orientada a la satisfacción de los clientes es indispensable elaborar un mensaje claro. No se trata solo de saber qué hace tu empresa, sino de ir más allá: ¿por qué tu compañía ofrece el servicio o producto? Este es un enfoque necesario para que la empresa defina su cultura. ¿Por qué existe tu negocio? ¿Cuál es tu propósito?

Enfocarse en el «porqué» dota a la empresa de un propósito superior al de solamente generar ganancias y minimizar pérdidas. En la actualidad, el relato de quién eres como emprendedor, qué representa tu empresa para el mercado y cómo te defines es parte integral de la orientación al cliente interno y externo; de esta manera creas confianza al mostrar tu lado más humano.

Orientación al cliente interno

La orientación al cliente interno es el servicio que provees a tus colaboradores y a otros departamentos dentro de tu propia organización, al igual que a proveedores y todo aquel con quien cuentas para realizar tu labor. Es lo que haces cuando un colega te pide información necesaria para completar su tarea del día; así observas que no existe brecha entre tu trabajo y las necesidades de otras personas dentro de la empresa.

Una buena orientación al cliente interno mejora la productividad, reduce el ausentismo y facilita la orientación al cliente exterior. En este punto, cuidar a los colaboradores es fundamental para que ellos cuiden a tus clientes y socios. Mejorar la relación entre los distintos departamentos que conforman una estructura organizativa es fundamental. Por ello, debes ver la orientación al cliente interno como la creación de una atmósfera de ayuda y solidaridad.

Interpreta a tus colaboradores y otros departamentos como tus clientes. Al ayudar a tus colegas a hacer su trabajo de manera más exitosa, ayudas a tu organización y a ti, por lo tanto, son tus clientes.

Orientación al cliente externo

La orientación al cliente tanto interna como externa en realidad comparte una conexión significativa, pues una depende de la otra. Los empresarios más destacados entienden que la entrega de un alto nivel de servicio a los clientes externos requiere un fuerte compromiso de servicio interno de quienes integran el negocio.

Los colaboradores que están bien remunerados, son tratados con respeto y que se les da la oportunidad de participar en la toma de decisiones tienden a comprometerse más y, por ende, se esmeran más para satisfacer a los clientes. En esencia, las empresas que tratan bien a los colaboradores crean un efecto dominó que produce un sólido servicio al cliente externo.

La orientación externa significa responder a las preguntas de los clientes de una manera amable y educada. En una tienda de venta al por menor, por ejemplo, un representante que muestra cómo encontrar un producto se involucra en la atención al cliente externo.

Un buen servicio al cliente externo abarca varios elementos, incluyendo la garantía, tiempo de respuesta, la empatía y la coherencia. El tiempo de respuesta significa atender las consultas de los clientes o sus preocupaciones a tiempo, mientras que la empatía te lleva a tener una preocupación genuina por la situación en la que se encuentra un cliente.

Tu negocio debe ser consistente, es decir, debe poseer e implementar normas claras y consistentes de servicio que todos los colaboradores entiendan y sigan rutinariamente en el manejo de los problemas de los clientes.

¿Por qué es importante la orientación al cliente?

La orientación al cliente te permite asesorar y vender tus productos o servicios de forma eficaz, ya que al conocer el producto que ofreces puedes adaptarlo a las necesidades de tus clientes.

Actualmente, los usuarios y clientes son cada vez más exigentes, por lo que las organizaciones deben preocuparse por ayudarles, comprender sus necesidades y expectativas para ofrecerles el mejor servicio posible. El 63% de los consumidores espera que los clientes entiendan estas necesidades únicas.

En este sentido, como organización debes conocer las cualidades de los productos y servicios, detectando las necesidades y prioridades de tus clientes, para buscar siempre la mejor opción para satisfacerlas y medir su grado de satisfacción.

La orientación al cliente te permite asesorar y vender los productos o servicios de la empresa de forma eficaz, siempre bajo los conceptos de accesibilidad, capacidad de respuesta, empatía, coherencia y agilidad. Esto es importante porque:

  • Pones al cliente en el centro de todas tus acciones.
  • Aseguras una mayor fidelización de clientes.
  • Mejoras el servicio, atención y soporte al cliente.
  • Mantienes equipos de trabajo motivados y con una visión clara.
  • Mejoras la percepción positiva de marca.
  • Incrementas las ventas recurrentes.
  • Generas embajadores de marca.
  • Optimizas el recorrido del cliente.
  • Facilitas la comunicación.

A continuación, conoce cómo implementar estas acciones en tu organización.

  1. Cómo implementar la orientación al cliente en tu empresa
  2. Define un plan.
  3. Refuerza el apoyo desde la alta dirección.
  4. Crea un buen ambiente laboral.
  5. Fideliza a tus clientes.
  6. Identifica los distintos tipos de clientes.
  7. Define la inversión.
  8. Escucha a los clientes.
  9. Almacena la información.
  10. Haz una estructura orientada al cliente.
  11. Desarrolla al equipo humano y brinda formación.
  12. Define un plan

Una política de orientación al cliente dentro de una organización debe convertirlo en el centro alrededor del cual gire el desarrollo de todas las actividades y estrategias. Definir un plan donde el cliente esté al centro es fundamental porque tendrás en cuenta las necesidades de tus clientes en todo momento. Podrás definir e implementar procesos más eficientes en todas las áreas de tu negocio.

  1. Refuerza el apoyo desde la alta dirección

Una cultura de orientación al cliente debe inculcarse desde los puestos de responsabilidad, ya que sin el apoyo de los directivos será una tarea imposible de llevar a cabo. Toda la empresa debe compartir esta filosofía y desde la cabeza deberán permear las mejores prácticas enfocadas en el cliente.

  1. Crea un buen ambiente laboral

Es necesario que desarrolles un ambiente laboral de calidad y un trato basado en el respeto de los colaboradores, para que los equipos de trabajo estén motivados y enfocados en el cliente; a la vez, la fuerza operativa de tu organización será más productiva.

  1. Fideliza a los clientes

Tener una estrategia clara de fidelización de clientes es la clave para disminuir los costes, reducir el esfuerzo de crecimiento y asegurar la estabilidad de la empresa.

  1. Identifica los distintos tipos de clientes

Cada cliente tiene diferentes intereses y hábitos de consumo, por lo que conocer los distintos tipos de clientes con quienes tratas es una ventaja competitiva. Así podrás desarrollar tus buyer personas con mayor precisión y todos tus esfuerzos de comunicación, marketing, servicio y venta estarán orientados justo al perfil del cliente que tienes.

  1. Define la inversión

Necesitas tener claro el presupuesto para las acciones de orientación al cliente, en qué departamentos se aplicarán y qué conllevan. De este modo fijas el rumbo de la empresa y puedes priorizar medios y recursos.

  1. Escucha a los clientes

Reconocer y prestar atención a las opiniones de tus clientes es de gran valor. Mantén una actitud proactiva, aprende a escuchar y establece los canales eficientes para recibir el feedback de tus clientes. Cuando tengas sus opiniones ejecuta acciones para mejorar con base en los comentarios que te hayan realizado.

  1. Almacena la información

Si tu organización tiene un gran número de clientes será necesario apoyarse en sistemas que agilicen el análisis de datos con el fin de aportar conocimiento y se puedan definir los planes de acción. Contar con un CRM es ideal para que lleves el control de tus clientes y generes acciones de servicio, marketing y venta.

  1. Haz una estructura orientada al cliente

Las organizaciones se estructuran en función de sus objetivos y estrategias; por lo que, si te quieres enfocar en el cliente, debes asegurarte de que la estructura responda a esta orientación. Así, será necesario que no solo exista un equipo de servicio dedicado, sino que todas las áreas cuenten con las directrices necesarias para cumplir este fin.

  1. Desarrolla al equipo humano y brinda formación

Lo más importante de tu empresa son tus colaboradores, pues son los que definen las estrategias, diseñan, producen y actúan. Además, es la imagen de la empresa frente a tus clientes. Motívalos y cuídalos para que ellos también sean embajadores de marca y, a su vez, cuiden y hagan todo por el cliente.

Una buena atención al cliente puede ayudar a tu empresa a construir relaciones sólidas con los clientes existentes y, al mismo tiempo, atraer a nuevos, gracias a las referencias que harán de tu compañía.

por Jose Luis Ortiz

LA CULTURA DEL RESULTADO

Un planteo interesante, aunque algunas conclusiones sean discutibles.

https://www.grandespymes.com.ar/2021/05/15/la-cultura-del-resultado-3/

Cuantos de nosotros no hemos escuchado mil veces la frase “me dormí súper tarde trabajando”, pero lo malo es que hay gente que cree que por eso el trabajo está bien hecho, o gente que a pesar de no haber terminado lo que le fue requerido pretende que se le pague por que el trabajo fue difícil.

Si bien el esfuerzo es parte fundamental del desarrollo personal y profesional, no lo es todo, es solo una parte del trabajo, el esfuerzo debe ser encaminado a generar un resultado, de lo contrario, el esfuerzo simplemente no habrá valido la pena.

El trabajador

Tengo un amigo que cada vez que tenía que visitar a algún cliente se pasaba horas sentado detrás de la computadora preparando su tema, armando su presentación, su jefe lo catalogaba como una persona muy trabajadora, siempre terminaba a tiempo y bien preparado, no importaba que tuviera que dejar de dormir.

Lo que era de llamar la atención en este caso en particular es que la presentación siempre era sobre el mismo tema, con algunos pequeños ajustes dependiendo del cliente, pero siempre contenía información muy similar.

Una presentación que contara con todas las diapositivas necesarias para cualquier cliente y a partir de la cual se armara la que fuera necesaria le hubiera ahorrado muchas horas de trabajo “repetido”, el problema es que en cambio perdería el calificativo de “trabajador”.

En realidad, si se hubiera enfocado en el resultado más que en el esfuerzo hubiera podido dedicarse mejor a buscar más clientes.

El experto

Alguna ocasión en una escuela, estábamos varios maestros discutiendo el tema de aprendizaje, la intención era subir el aprendizaje de los alumnos y claro, como era de esperarse, que eso se reflejara en los promedios. Uno de los maestros presentes hizo una crítica a la forma de enseñar que se tenía en esa escuela hasta ese momento, ¡y oh sorpresa! Una maestra de la “vieja escuela” se ofendió por dicha crítica. “Yo llevo 20 años en esta escuela como maestra y no me va a decir cómo hacer las cosas” dijo algo molesta, efectivamente se trataba de una de las maestras de mayor antigüedad, pero eso no necesariamente significa la más calificada o la mejor preparada.

En ocasiones solemos confundir tiempo de permanencia con experiencia, me refiero específicamente a que estar 20 años no necesariamente me dan 20 años de experiencia, también debemos considerar que nos pueden dar 1 año repetido 20 veces.

Y permítanme sustentar esta idea. Si realmente tuviera 20 años de experiencia, ¿entonces por qué los alumnos siguen sin realmente aprender? ¿O por qué teníamos dicha discusión para empezar? De nuevo, le damos más peso e importancia a cuánto tiempo llevamos en el tema que realmente a cuál es el resultado.

El inteligente

En varias ocasiones me ha tocado escuchar cómo alumnos que asisten regularmente y hacen todos sus trabajos, se quejan de aquellos que asisten menos, pero aun así sacan buenas calificaciones, especialmente en programas donde los alumnos trabajan y entonces la escuela es más flexible con las asistencias, de tal forma que se hace presente la frase “¿cómo puede sacar 10 si no viene?”

Si estuviéramos en la primaria yo estaría de acuerdo con ello, por la formación que implica en el alumno. Pero en el nivel universitario, con gente que ya trabaja, las cosas funcionan diferentes, hay gente que por su experiencia puede entender mejor ciertos temas, tiene facilidad para ellos o simplemente estudia y se pone al corriente en su casa, de tal forma que de nuevo, nos enfocamos más en el tiempo invertido en lograr el aprendizaje que en el aprendizaje en sí mismo.

En fin, podría poner muchos ejemplos más de cómo la cultura en general se enfoca al esfuerzo perdiendo de vista el resultado, pero a nadie nos gustaría que un doctor después de una operación de 8 horas, dijera que como ya se esforzó mucho su operación es un éxito, pero no ha suturado a su paciente, o sería mucho mejor pensar que el futbol se pudiera ganar teniendo 5 tiros a gol contra 2 goles, después de todo nos esforzamos más.

Dicho de otra manera, el esfuerzo realizado para la obtención de un resultado no tendrá validez si no se logra la meta planeada, solo así entonces el esfuerzo se transformará en la mayor satisfacción.

Debemos dejar de pensar en la “cultura del esfuerzo” y comenzar a pensar en la “cultura del resultado”.

por Ludwig Javier Salazar Turriza

CONSECUENCIAS DE LA MALA COMUNICACIÓN INTERNA EN UNA EMPRESA

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Una mala gestión de la comunicación interna es la causa de la mayoría de los problemas puertas adentro que presentan las organizaciones. Cuando no se resuelven rápidamente pueden crear sentimientos negativos entre compañeros, relaciones débiles entre los líderes y el resto de los empleados, un mal clima laboral y una disminución de la productividad, afectando la continuidad de cada proceso que desarrolla la empresa. Conoce las consecuencias de la mala comunicación de las organizaciones y prepárate para evitarlas.

  1. Subestimación del personal

Un líder que no escucha al personal para despejar dudas, solucionar problemas o sumar ideas, genera desmotivación en los empleados, lo cual incide directamente en la cantidad y calidad del trabajo realizado. Además, aleja a los nuevos trabajadores impidiéndoles integrarse y deteriora los vínculos, restringiendo su fluidez.

  1. Malestar en el ambiente laboral

El diálogo constante con los líderes y entre cada una de las personas que trabajan en la compañía, evita que se genere un clima laboral negativo. La falta de comunicación podría dar lugar a la formación de bandos enemistados, el secretismo, los chismes y el rechazo hacia las figuras de autoridad.

  1. Deterioro de la eficiencia

Se refleja en correos electrónicos con errores que deben reescribirse, presentaciones que precisan elaborarse nuevamente porque no incluyen algunos de los datos más relevantes y discursos desinformados que perjudican el flujo de trabajo. Este tipo de percances enlentecen el ritmo de todos los implicados con el mensaje concreto que se precisaba comunicar en tiempo y forma.

  1. Desmotivación

Cuando no se informa a los empleados sobre lo que sucede en la compañía y sobre la conformidad de los líderes respecto al trabajo particular de cada uno, aparece la desmotivación laboral provocada por la incertidumbre. El problema principal de la desmotivación es que afecta el nivel de rendimiento, tanto en la cantidad de trabajo como en su calidad, porque el trabajador no da lo mejor de sí, ya que pierde interés en lo que hace.

  1. Aburrimiento

Nada peor que un empleado aburrido sin la posibilidad de explotar su creatividad, lo que conllevaría a la motivación en caso de poderse emplear y adicionalmente, a una mejora en la productividad. El trabajador que está absorto en la monotonía cumple con lo justo y necesario sin proponer cambios e incluso demorando en la ejecución de tareas.

  1. Confusión

Las líneas estratégicas se tornan poco claras porque los objetivos no fueron compartidos en una instancia común, de modo que cada cual los entiende a su manera y se genera confusión respecto a las expectativas de la empresa y sus prioridades.

  1. Desconfianza

Si los empleados no saben con exactitud qué rol cumplen en la empresa porque nadie les explicó detalladamente, sentirán una falta de conexión con el objetivo común, lo que perjudicará su credibilidad hacia la empresa.

  1. Sentimientos negativos

La frustración, el enojo y el resentimiento que puede producir un objetivo poco claro o la falta de retroalimentación, no solo afectan la productividad, sino que se contagian. El lenguaje inapropiado para brindar instrucciones también es un factor que propicia este tipo de sentimientos, constituyendo una de las principales justificaciones de renuncia en las empresas.

  1. Disminución en la innovación

La capacidad de la compañía de contribuir positivamente a la sociedad y a su propio negocio, se verá restringida si una mala comunicación interna recae sobre las posibilidades de innovación. Nuevamente, la motivación juega un rol fundamental tanto para la creatividad como para la innovación, siendo ambos aspectos cruciales de la puesta en marcha de nuevos proyectos.

  1. Pérdida de talento

Las inquietudes que no se atienden, las respuestas demoradas, los rumbos inciertos y el clima tensionado de un lugar con problemas de comunicación, muchas veces deriva en decisiones radicales por parte de los trabajadores, quienes ven obstruido su crecimiento profesional y su bienestar personal. Las renuncias son grandes trabas en el motor de una empresa porque implican la pérdida de una fuerza laboral positiva, especialmente cuando se trata de los empleados más creativos y eficientes.

  1. Insatisfacción en los clientes

Como efecto colateral de la falta de comunicación interna, los clientes pueden percibir un deterioro en el producto o servicio que se ofrece e incluso reportar que sus solicitudes no se realizaron en el tiempo estipulado o simplemente sentirse molestos por cómo el mal clima laboral repercute en la atención que reciben por parte de los empleados.

 

Fuente https://www.universia.net/es/actualidad/empleo/consecuencias-mala-comunicacion-interna-empresa-1147984.html