¿QUÉ ES “BANI”?, LA NUEVA MANERA DE DESCRIBIR EL CONTEXTO EN EL QUE VIVIMOS

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El término sintetiza en una sola palabra el contexto en el que vivimos y en el que se llevarán adelante los negocios en los próximos tiempos

En el mundo empresarial siempre se intenta brindar una denominación genérica a cada uno de los fenómenos que se desarrollan. Pero -como bien se dice- cambia, todo cambia. Y hasta los paradigmas para enfrentar el cambio también cambian. En momentos en los que nos encontramos iniciando un nuevo ciclo, cuando nos enfrentamos ante una velocidad inusitada en los ciclos de transformación, se torna indispensable comprender los modelos de referencia que nos permitan proyectar.

En esta dirección, Jamais Casio, futurólogo e investigador del Institute for the Future, considera que estamos en un tiempo en el que confluyen -entre muchos otros inconvenientes- la pandemia global, los desajustes políticos y los desastres climáticos. Desde ya, en nuestra geografía podríamos agregar varios -muchos- fenómenos adicionales. El especialista entiende que los enfoques que hemos desarrollado a lo largo de los años para reconocer y responder a las perturbaciones comunes parecen cada vez más inadecuados o insuficientes cuando el mundo parece desmoronarse, por lo que sugiere generar un nuevo método para comprender la forma que toma esta era de caos. Sintetiza su idea afirmando que es difícil ver el panorama general cuando todo insiste en colorearse fuera de las líneas.

La idea de VUCA (en inglés y VICA en español) se empezó a utilizar para describir a los escenarios -volátiles, inciertos, complejos y ambiguos- que nos enfrentábamos desde el fin de la Guerra Fría, impulsada por la Escuela de Guerra del ejército de Estados Unidos. En años más recientes se llevó tanto al campo organizacional como al empresarial y se referenció en numerosos trabajos e investigaciones. Hemos afirmado también que la aceleración que ha tomado el contexto en los últimos tiempos llevó a considerarla como VUCA elevado a la COVID-19, es decir un VUCA exponencial. Sin embargo, podemos visualizar que esta noción es, en palabras de Casio, insuficiente y no del todo representativa para los desafíos que estamos enfrentando hoy.

Y es así que propone un nueva -o complementaria- forma de describir el escenario actual, con un nuevo acrónimo denominado BANI: Bien frágil/quebradizo (Brittle), Ansioso, No Lineal, Incomprensible. La propuesta de BANI es un enfoque para enmarcar mejor y poder generar las preguntas apropiadas al estado actual del mundo. Sugiere que muchos de los desajustes que están desarrollándose actualmente son tan sorprendentes que terminan siendo completamente desorientadores. Su simple manifestación no solo incrementa el estrés que experimentamos, sino que lo multiplica. Ahí lo disruptivo, que nos deja sin el kit de herramientas para enfrentarlo. Soluciones del pasado ya no nos resultan útiles ni significativas.

Analicemos en detalle cada uno de los componentes del contexto BANI

Al ser frágil, estar ansiosos por encontrar la solución y ser no lineal se torna impenetrable y lo hace más frágil, nos pone más ansiosos y provoca menor linealidad (Shutterstock)

B: Bien frágil, quebradizo

Cuando tenemos recursos que son bien frágiles y quebradizos, los tendemos a cuidar mucho, ponemos todo al servicio de su seguridad. Los mismos sobreviven mientras esa barrera impide el ingreso de cualquier factor que los impacte negativamente. Sin embargo, cuando ese potencial se convierte en realidad, no solo se rompe, sino que se quiebra en mil pedazos, como la copa de cristal. Los sistemas frágiles, afirma, son sólidos hasta que dejan de serlo. Esa ilusión de fortaleza, se puede hacer añicos cuando llega el golpe. Lo ejemplifica con los monocultivos, que pueden ser una excelente opción y rendimiento máximo, hasta el momento en que algún inconveniente impacta negativamente y el rendimiento pasa de máximo a negativo.

La fragilidad extrema también se puede visualizar en los sistemas tecnológicos, energéticos o hasta en los democráticos. Una falla en cualquiera de ellos (y ya hemos tenido numerosos ejemplos en cada uno de los rubros) puede desatar una serie de impactos en cadena inimaginables. Desde ya, el solo pensar en ello nos genera mucha ansiedad.

A: Ansioso

La ansiedad es un estado de agitación, inquietud o zozobra del ánimo. Es la preocupación y miedo intensos, excesivos y continuos ante situaciones cotidianas. Es tratar de traer el futuro al presente, e intentar que se resuelva todo rápida y favorablemente. Se transforma en un trastorno mental cuando esas sensaciones de preocupación, impaciencia o miedo son tan fuertes que interfieren con las actividades diarias de quien las padece. El gran tema que tenemos hoy, es que esa ansiedad conlleva una sensación de impotencia, el temor de que no importa lo que hagamos, siempre será lo incorrecto. Estamos ansiosos por saber qué es lo próximo que ocurrirá y nos damos cuenta que lo que es novedoso rápidamente se convierte en obsoleto y tenemos pánico a no estar informados de cada tema, cada minuto. Y podemos caer en la parálisis o en el apresuramiento, en un mundo de sobre-información 24×365. Sobre-abundancia informativa que solo nos genera más ansiedad y mayor desconocimiento.

N: No lineal

Acostumbrados a que causa y efecto estén relacionados, nos enfrentamos ante fenómenos que no lo están y ello nos desestabiliza. Pequeños hechos pueden desencadenar grandes consecuencias o bien puede haber un desfasaje muy grande entre el origen y la secuela. La exponencialidad, precisamente, nos depara este tipo de situaciones y el COVID-19 fue una muestra bien clara de este tipo de desarrollo poco explicable o entendible para cada uno de nosotros. Algo similar sucede con el cambio climático y las consecuencias en el medio ambiente. Pero no solo eso, ejemplos parecidos podemos encontrar en economía, en política o en temas de seguridad. La desproporcionalidad de las consecuencias nos sorprende y nos genera apresuramiento o nos deja inmóviles.

I: Incomprensible

Y es por todo ello que, en muchas oportunidades, nos resulta imposible comprender. Vemos diferentes hechos que escapan a nuestra capacidad de entendimiento, con los patrones habituales y con los recursos internos que disponemos. El obtener mayor información no nos clarifica– incluso nos genera mayor confusión-.

Tal vez, lo que resulta enigmático hoy, pueda develarse en el mediano o largo plazo. O aquellos misterios que intentamos descubrir con los paradigmas y las interconexiones que podemos realizar no sean suficientes. Al ser frágil, estar ansiosos por encontrar la solución y ser no lineal se torna impenetrable y lo hace más frágil, nos pone más ansiosos y provoca menor linealidad.

¿Cómo enfrentar a los desafíos que nos propone el BANI?

El propio Casio reconoce que podría llevarnos a escenarios apocalípticos o de depresión, pero recalca que estamos ante una nueva era, es como pasar del estado líquido al gaseoso (Shutterstock)

El propio Casio reconoce que podría llevarnos a escenarios apocalípticos o de depresión, pero recalca que estamos ante una nueva era, es como pasar del estado líquido al gaseoso. Y es allí donde propone que la extrema fragilidad podría enfrentarse con el desarrollo de la resiliencia – y podríamos agregar creatividad y también antifragilidad, en términos de Nassim NicholasTaleb- ; a la ansiedad se la puede aliviar a través de la empatía y la atención plena -complementamos con visión y compasión-; la no linealidad requiere contexto y flexibilidad – podríamos adicionar agilidad emocional, mental y de aprendizaje – ; y la incomprensibilidad demanda transparencia e intuición – a lo que le sumaríamos agudeza y velocidad-. Desde ya, consideramos que la serenidad y la humanidad más la apropiada utilización de datos y tecnología complementan el set de habilidades requeridas.

Como hemos descrito, la aparición de cualquier Cisne Negro – un evento no planificado, impensado previamente, de gran magnitud y que una vez acontecido termina naturalizándose- puede desencadenar muy rápidamente una infinidad de consecuencias que nos permiten tomar perspectiva de por qué BANI es una manera de ilustrar muy gráficamente cómo nos aproximamos.

Podemos suponer que, definitivamente, estamos transitando del mundo VUCA al BANI. No es una moda ni una inestabilidad pasajera, sino que se transforma en tendencia y tendremos que convivir con ella de la manera más saludable y sustentable posible. Y, siguiendo la idea propuesta oportunamente Martin Luther King: “Incluso si supiera que mañana el mundo se haría añicos, aun plantaría mi manzano”. Y cuando no tenemos todas las respuestas, empezar por hacernos las preguntas más potentes puede ser un camino apropiado.

Por Alejandro Melamed

 

Fuente: https://www.infobae.com/tendencias/talento-y-liderazgo/2021/02/12/que-es-bani-la-nueva-manera-de-describir-el-contexto-en-el-que-vivimos/

PARA JEFF BEZOS, ESTA ES LA CLAVE DEL ÉXITO

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En su autobiografía, Invent & Wander: The Collected Writings, Jeff Bezos ofrece lecciones ocultas a simple vista del éxito de Amazon.

Jeff Bezos fue bautizado con fuego.

Después de dejar su trabajo de seis cifras en 1994, comenzó Amazon como una librería en línea en su garaje. Hoy, Amazon tiene un valor de más de 1,7 billones de dólares, lo que la convierte en la segunda empresa más valiosa de Estados Unidos, solo detrás de Apple. También es la persona más rica del mundo con una fortuna de 200.000 millones de dólares.

Su autobiografía, Invent & Wander: The Collected Writings of Jeff Bezos ofrece lecciones ocultas a simple vista para el éxito de Amazon. Es un tesoro de información para empresarios e inversores, y explica con más detalle los valores fundamentales de la empresa.

Hoy en día, muchas empresas de tecnología tienen un espíritu central:

Google: «No seas malvado»

Apple: «Una computadora para el resto de nosotros

Las empresas de tecnología son tan poderosas que necesitan un código legal. Un dogma religioso que toda la gente de Silicon Valley puede adorar.

Uno de los primeros mandamientos de Amazon es: determinar quién es un misionero y quién es un mercenario.

¿Eres misionero o mercenario?

Los mercenarios son despiadados. Todos conocemos uno. Son asesinos fríos y orientados a tareas que harán lo que sea necesario para destruir a la competencia. Es ese compañero de trabajo al que nadie invita al bar.

Los mercenarios suelen tener éxito. Pero su éxito tiene un límite.

Una vez que mataron a todos y quemaron varios puentes con su actitud feroz y de hacer lo que sea necesario, no queda nadie que los apoye. Los mercenarios pueden crear negocios, pero nunca crearán imperios.

Los misioneros, por otro lado, pueden cambiar el mundo.

Esto es lo que Bezos tiene que decir sobre ellos:

“Siempre trato de darme cuenta de una cosa, ante todo: ¿Es esa persona un misionero o un mercenario?”,

Escribe Bezos en la primera página de su libro. “Los mercenarios están tratando de invertir su valor. Los misioneros aman su producto o su servicio y aman a sus clientes y están tratando de construir un gran servicio«.

«Por cierto, la gran paradoja aquí es que generalmente son los misioneros los que ganan más dinero». Jeff Bezos

Agregó en otra entrevista que cree que ser misionero es vital para ser un empresario exitoso. De hecho, son las personas a las que les importa quién gana, dice.

Los emprendedores piensan como un buen mariscal de campo. Saben que son solo una pieza en un juego más grande. Así que rodean a las personas adecuadas que harán que el equipo gane. O en el caso de Bezos, hacer al equipo sumamente rico.

Acepta el fracaso

La vida de un misionero no es fácil. Mucha gente te escupirá en la cara. Algunas personas te estigmatizarán por todo lo que haces. Pero no puedes dejar que estas personas te afecten.

Acepta el fracaso y el hecho de que tu amabilidad no siempre serán bien recibidas por los demás. Concéntrate en el juego a largo plazo y no dejes que un idiota te arruine la vida como misionero.

El propio Bezos se ha caído muchas veces. Mucha gente se rio de él mientras subía hasta la cima. Por ejemplo, los escépticos dudaban que los clientes pagaran 79 dólares al año por Amazon Prime cuando se lanzó en 2005.

Hoy, el servicio tiene 126 millones de suscriptores en todo el mundo.

«Necesitamos grandes fracasos si vamos a mover la aguja», «fracasos a escala de mil millones de dólares», dijo Bezos en Amazon re: Mars. «Y si no lo hacemos, no lo hacemos con la suficiente fuerza».

Podrías ser un mercenario y ni siquiera saberlo.

  • A muchos de nosotros nos gusta pensar que somos misioneros como Bezos, pero, de hecho, somos mercenarios y ni siquiera lo sabemos:
  • Ignoramos a nuestros amigos o nunca tardamos cinco minutos en llamarlos.
  • Nos volvemos perezosos y decidimos no responder a un correo electrónico con una oportunidad potencial.
  • Usamos excusas poco convincentes como «estamos demasiado ocupados» para encubrir la falta de contacto con conexiones valiosas.

Los mercenarios nos rodean y puede que tú seas uno de ellos. El capitalista de riesgo John Doerr explica que incluso los celos insignificantes son una actitud mercenaria.

«Las empresas mercenarias son paranoicas, están obsesionadas con la competencia y tienen gerentes que son jefes de manadas de lobos en lugar de mentores y entrenadores de equipos».

Volviendo a nuestra analogía anterior con el mariscal de campo, siempre está el tipo que está demasiado ensimismado para darse cuenta de que está arruinando al equipo.

Estos pueden ser grandes muchachos fuera del campo, pero durante el juego lo hacen todo sobre ellos mismos. No elevan al equipo que los rodea. Probablemente no sea intencional. Eran mercenarios asesinando su propio éxito sin siquiera saberlo.

Para llevar

Para cerrar 2021, estoy haciendo lo que Tim Ferriss recomendó recientemente en Twitter: «Una revisión del año pasado». Recuerda los tiempos en que fuiste misionero y los tiempos en que fuiste más mercenario.

Para mí, personalmente, pude correr 48 kilómetros seguidos y convertirme en ultramaratonista con la ayuda de mis amigos. Lo planeamos, me siguieron, filmaron todo y me trajeron dos botellas de Gatorade para los últimos ocho kilómetros. No podría haberlo hecho sin ellos. Como equipo, fuimos más allá de algo de lo que nunca pensé que fuera capaz.

Sé más como un misionero y tu éxito será ilimitado.

“Una marca para una empresa es como la reputación de una persona. Uno gana reputación al tratar de hacer bien las cosas difíciles«. Jeff Bezos

Por Isaiah McCall

 

Fuente: https://emprendedoresnews.com/emprendedores/para-jeff-bezos-esta-es-la-leccion-mas-importante-para-el-exito.html

EL PLUS COMPETITIVO DE CONOCER AL CLIENTE

https://www.grandespymes.com.ar/2022/04/28/el-plus-competitivo-de-conocer-al-cliente-2/?dplrid=616D5F6172697A6140686F746D61696C2E636F6D

Una de las mejores tecnologías para entrenar un asistente de inteligencia conversacional reside en las técnicas de Speech y Text Analytics. ¿Quién mejor para entrenar a tu asistente virtual que tus propios clientes?

La experiencia de cliente es fundamental para cualquier negocio. Cada día los clientes escogen y se mueven hacia las marcas que les proporcionan unos entornos de relación más gratos y memorables. Ahora bien, optimizar los canales de interacción con el cliente exige medir y contar con capacidad para hacerlo. Por tanto, si medir se ha convertido en algo fundamental, las marcas que sean capaces de reducir su coste en los procesos de medición estarán en mejores condiciones para competir en esta nueva era donde el más mínimo dato puede resultar determinante.

Sabemos que una de las mayores fuentes de información sobre la experiencia de cliente nos la proporcionan los diferentes puntos donde se produce el contacto y las conversaciones orales o escritas del cliente con la marca. Sin embargo, se trata de una información complicada de tratar y estructurar, pues el 95% está contenida en conversaciones no estructuradas.

Para salvar este escollo, las técnicas de Speech&Text Analytics pueden constituir un gran aliado. Una de sus principales ventajas reside en el volumen de interacciones que permiten analizar a partir del procesamiento del lenguaje natural, extraordinariamente mayor al que se derivaría del análisis de encuestas o estudios muestrales de la cartera de clientes, que solo nos proporcionan una foto estática.

Por experiencia, sabemos que utilizar las técnicas de Speech&Text Analytics permite transformar las interacciones con clientes en un verdadero activo para el negocio. Es el resultado de disponer de un universo amplísimo de información, basado en las conversaciones de los clientes, y de una tecnología que permite procesarla cuando se necesite y de forma dinámica, todo ello sin incurrir en nuevos costes de explotación de la información.

Actualmente, en lo que se refiere al campo del análisis y la medición de la experiencia de cliente, el mercado está dividido principalmente en dos tipos de empresas: las que obvian realizar tareas esenciales de calidad para no incrementar sus costes; y aquellas que las realizan de forma manual e incurren en gastos extra de adquisición y producción.

Ambos grupos tienen la necesidad de realizar análisis sobre sus clientes tanto de calidad como de experiencia y, sin embargo, en muchos casos, desconocen las soluciones profesionales que proporciona el mercado de forma sencilla y eficiente. Estas soluciones, ponen a disposición de las marcas toda la información referente a las interacciones que tienen lugar con los clientes, transformándola en un activo de conocimiento para ellas. Especialmente para las PYMES, este tipo de tecnologías constituyen una ayuda para ser más eficientes.

Hay que señalar también que una de las principales utilidades aún por explotar del Speech&Text Analytics es su capacidad para entrenar inteligencias conversacionales. Hablamos de la posibilidad de clasificarlas mediante modelos no supervisados y descubrir las preocupaciones de los clientes para introducirlas en los IVR o en los Chatbot de las compañías. Esto permite entregar a las empresas, y especialmente a los agentes que constituyen su fuerza de ventas, una experiencia de aprendizaje dinámica y constantemente actualizada, además de proporcionar una información valiosísima para descubrir nuevas oportunidades de mercado.

Otra línea de avance está constituida por la automatización y robotización de los procesos clave de negocio, mediante sistemas de análisis basados en la búsqueda orientada de categorías, combinada con modelos de inteligencia artificial para la detección y medición del sentimiento. En este ámbito, se trabaja con bloques de construcción semánticos, una nueva característica que permite a los analistas de llamadas aprovechar las categorías como bloques de construcción para búsquedas. De esta manera, se reduce significativamente el esfuerzo requerido para identificar y medir el flujo conversacional y las secuencias de eventos.

El análisis proporcionado por estas tecnologías de análisis permite descubrir tanto posibles redundancias en los procedimientos como carencias en la formación, dando la oportunidad a las empresas de proporcionar una formación personalizada a los agentes. Esta se complementa con  la construcción de un repositorio con manuales dinámicos para ayudar a resolver en el menor tiempo posible las interacciones con el cliente, que se verán gratificados con una mejor experiencia.

Por José Ignacio Salán

 

Fuente: https://www.america-retail.com/shopper-experience/shopper-experience-el-plus-competitivo-de-conocer-al-cliente/?utm_medium=email