CINCO ESTRATEGIAS PARA ENAMORAR AL CLIENTE

https://www.grandespymes.com.ar/2022/01/13/cinco-estrategias-para-enamorar-al-cliente/

Cautivar al cliente. Ese es el objetivo. El cliente siempre ha sido objeto de deseo, pero la crisis provocada por el coronavirus ha hecho que esta afirmación cobre más relevancia todavía. No se trata sólo de captar nuevos clientes, sino de retener los que se tienen.

Para lograr este objetivo, las empresas tecnológicas se lanzaron a desarrollar nuevas herramientas, denominadas de CX o Customer Experience. Hasta entonces, el CRM posibilitaba tener una base de datos de clientes y conocer medianamente sus necesidades. Pero la tecnología ha evolucionado y los tradicionales CRM se quedan cortos. El objetivo ya no es tener esa base de datos sino anticiparse a las necesidades que pueda tener y conocer casi al 100% sus gustos para poder ofrecerle los productos que se necesitan. A ello se le añade la necesidad de prestarle un servicio perfecto, que impida que se pase a las empresas de la competencia.

Un servicio que va desde la facilidad de compra, la atención al cliente o el servicio de entrega. Y es que, como afirma José Ignacio Álvarez, Applications Country Leader and Head of CX, “ahora el cliente exige un servicio más humano y empático y queremos lo que se denomina el “digital trifecta”, un servicio instantáneo 24/7, personalizado y respuestas correctas. Al mismo tiempo, la vida laboral ha cambiado para la gran mayoría de nosotros, muchas personas ahora trabajan desde casa. Desde banqueros, ingenieros aeroespaciales, hasta maestros. Sin duda, el ocio virtual, el acceso al ‘delivery’, la compra de productos online y el uso de plataformas para el teletrabajo” van a reeducar nuestros hábitos y a provocar un cambio más acelerado del esperado en áreas como la digitalización, los servicios bajo demanda y el desarrollo del e-commerce. Ante estos cambios en los hábitos y demandas de los consumidores, las marcas se han encontrado con la necesidad de adaptar no solo sus procesos sino también su comunicación y relación con los clientes al nuevo paradigma”.

La crisis sanitaria está acelerando muchos procesos y los clientes se han adaptado muy rápido a un nuevo tipo de interacción con las marcas. Algunos estudios apuntan a que en los últimos seis meses hemos evolucionado en transformación digital el equivalente a dos años o más. Siempre ha habido cambios en los patrones de consumo, pero nunca a la velocidad que ha supuesto la pandemia. Como afirma Gonzalo Goñi, Director, Solutions Engineering de Salesforce, “en un periodo de tiempo relativamente corto, gran parte de nuestros hábitos han sido transformados de raíz. Las empresas deben adaptarse a la velocidad de la luz si quieren sobrevivir en este nuevo escenario, que se va a prolongar hasta que una proporción importante de la sociedad haya recibido la vacuna. Hasta que eso ocurra, el teletrabajo se consolidará y el consumo online seguirá creciendo a ritmos sin precedentes. En Salesforce pensamos que la digitalización ha dejado de ser una opción para las empresas porque lo más probable es que los consumidores no abandonen sus nuevos hábitos. Con esto quiero decir que la digitalización se va a convertir en un componente básico de la nueva normalidad”.

La crisis del Covid-19 ha dado un mayor protagonismo a los servicios de relación con el cliente en remoto. Los estándares de la atención al consumidor de los centros de relación con el cliente han cambiado en términos de canales y requisitos de calidad, y esta evolución se ha agudizado con la pandemia. Además, superada la crisis sanitaria, los usuarios van a continuar exigiendo que se cumplan estos nuevos estándares, e incluso que los superen. Así que cautivar al cliente conlleva nuevos retos. Según un estudio llevado a cabo por Atento Digital otro de los aspectos que ha conllevado la pandemia es la reducción significativa de las ventas para muchos sectores. Preguntados sus clientes por este aspecto, un 75% aseguró que sus ventas se habían reducido y cifraban en un porcentaje medio del 40% ese descenso. Según el informe queda claro que el consumo se ha ralentizado, y el cliente está buscando cada vez más valor en lo que compra. Además, desde estudio de Atento Digital se señala que el uso de canales digitales para contactar con las empresas es una tendencia que ha cristalizado durante la pandemia y ya no hay vuelta atrás.

SAP es una de las empresas que hace ya tiempo se dio cuenta de la importancia que iban a tener las herramientas de CX en un nuevo entorno más digitalizado e invirtió muchos recursos en proporcionar a sus clientes soluciones para poder adaptarse a esta nueva realidad. Alfonso Cossío, Head SAP Customer Experience está de acuerdo en que la pandemia ha acelerado la introducción de nuevas herramientas y servicios. En su opinión, la crisis del coronavirus “ha cambiado varios elementos. Primero la forma de compra porque los puntos de venta físicos se han visto muy penalizados, mientras que las ventas digitales han crecido de forma muy notable. Otro apartado tiene que ver con los productos que se adquieren, así viajes, ropa y calzado, muebles y decoración han tenido caídas de entre el -90% y -14% mientras que alimentación, ligeramente, y, especialmente, los productos de limpieza e higiene personal, y comida a domicilio han tenido crecimientos de doble dígito. Además se han producido cambios en la comunicación: tanto los canales como los mensajes a los consumidores han cambiado. Los canales digitales han tomado mucho más protagonismo, con mensajes en torno al optimismo, la solidaridad, el bienestar … Finalmente hay que hacer hincapié en los targets ya que en el ámbito digital, el salto ha sido enorme: en categorías como alimentación y comida a domicilio, en los que más del 50% del crecimiento ha llegado de nuevos clientes que han provenido de los canales digitales”.

Ámbitos de mejora

Al igual que ha ocurrido con el teletrabajo, en el caso de las empresas de retail o de hostelería se han tenido que adaptar a la nueva realidad a marchas forzadas. Aquellos que ya habían empezado procesos de digitalización lo han tenido más fácil, pero, por ejemplo, los grandes retailers y la gran mayoría de supermercados sufrieron y mucho para poder realizar las entregas solicitadas a los clientes. Basta por darse una vuelta por las redes sociales de los primeros días de confinamiento para ver las quejas de multitud de usuarios con respecto a los errores cometidos por parte de las empresas. Lo bueno, para estas compañías es que al ser algo común a prácticamente todas, no les ha hecho perder clientes. En otras circunstancias hablaríamos de pérdidas masivas de clientes. Los centros de atención al cliente no han dado abasto y muchas empresas tuvieron que incorporar nuevos profesionales para atender la alta demanda.

Noelia Romanillos, Sales Specialist Director de Genesys asegura que “lo que hemos visto en los centros de atención es la necesidad de comunicación con los clientes, el asegurar que pueden ser contactados, que las comunicaciones van a estar disponibles; fiabilidad, escalabilidad. En segundo lugar, la responsabilidad con sus empleados, su salud y la de sus familiares. Y como tercer punto de desvelo, la ciberseguridad. Si bien es cierto que las empresas tecnológicas, por la propia naturaleza de su actividad y por la formación de sus trabajadores, han tenido mucho más fácil optar a modelos laborales de teletrabajo y donde además la curva de aprendizaje para que los empleados puedan trabajar a distancia es sencilla, también hemos visto como otros modelos menos flexibilizados se han enfrentado a un reto de movilización a escenarios remotos con unas ventanas de tiempo de despliegue titánicas”.

La pandemia ha traído consigo que cambie de forma drástica la forma en la que cautivar al cliente. Juan González, Country Manager de IFS afirma que “con la evolución del Estado de Alarma se fraguó una relación cliente-marca diferente a la que, por muchos años, hemos estado acostumbrados. La empatía, solidaridad, comprensión y efectividad se volvieron pilares fundamentales para lograr una continuidad en el servicio. De esta forma, se ha permitido consolidar una relación mucho más sólida y de confianza en la que la flexibilidad y el compromiso han jugado un papel clave, dejando a un lado el concepto anticuado empresa-cliente meramente de negocio y dando pie a la perfecta simbiosis; que permite un respaldo real con una integración total, asegurando una comunicación directa, constante y cercana”.

En la consolidación de esa relación juegan un papel muy importante las herramientas de análisis que son claves para identificar de dónde procede la demanda, agrupar y analizar la intención del cliente o perfeccionar los procesos para mejorar su experiencia. De hecho, se trata de una de las carencias en estos tiempos, ya que, tan solo el 20% de las empresas dispone de una infraestructura tecnológica que les permite obtener este tipo de datos en tiempo real.

En este sentido, el portavoz de IFS cree que “para establecer una correcta estrategia de CX, es importante en primer lugar, garantizar interacciones inteligentes que permitan un canal de comunicación directo, cómodo y sencillo a través de interfaces de conversación dotadas con funciones de inteligencia artificial. Hablamos de canales 360º que utilicen diferentes vías de relación con el cliente, como el chat, la mensajería, los vídeos y las RRSS. Por otro lado, la manera de comunicarnos es esencial. Las organizaciones no deben centrarse solamente en implementar las principales tecnologías existentes como pueden ser el reconocimiento de voz o la comprensión del lenguaje natural, sino que deben dar un paso más y tener en cuenta, por ejemplo, el diseño de la interfaz de usuario, el lenguaje utilizado y las demandas o necesidades que puedan surgir con el objetivo de crear interacciones más naturales y lograr ser mucho más predictivos, anticipándose a incidencias o peticiones comunes. Hoy en día, en el 70% de los casos las decisiones de compra están basadas en la Experiencia de Cliente (CX) por lo que una resolución proactiva de los problemas ayuda a mejorar el éxito comercial de cualquier empresa”. Y es que como asegura el portavoz de IFS, “los clientes demandan cada vez una atención más personal y para ello quieren recibir un soporte fluido y homogéneo, que les permita combinar canales online y offline. En esta línea, es importante contar con las herramientas necesarias para registrar el hilo conversacional y ofrecer una respuesta rápida y personalizada. Además, en toda estrategia de Customer Experience es importante reforzar una de las áreas que representan la “voz” de la compañía, el área de atención al cliente”.

Es decir, la idea clave para cautivar al cliente se centra en que es necesario incorporarlo como el eje vertebrador de la estrategia de la compañía, lo que normalmente se denomina “poner al cliente en el centro”. Los productos, la organización, las operaciones … tienen que ser la consecuencia de que el cliente sea el punto sobre el que gira la estrategia y tienen que ser la respuesta para tener éxito con esa estrategia. Una vez realizado esto, el portavoz de SAP cree que después “tiene que haber un alineamiento en torno al cliente y a esa estrategia por parte de todas las áreas de la compañía: no vale de nada hacer una gran declaración de intenciones sobre CX si luego, por ejemplo, el servicio de atención al cliente no es capaz de resolver de forma eficiente los problemas de los clientes, y si la razón de esto es que los productos o las operaciones no funcionan adecuadamente. Y una vez definida, esta estrategia de CX tiene que ser concretada, implementada y medida, en cuanto a los resultados que se estén alcanzando”.

Y funciona. Una vez implementada una correcta estrategia de CX, las empresas empezarán a notar sus efectos prácticamente al instante porque tal y como se desprende de un informe de Forrester y Qualtrics las compañías más avanzadas en Customer Experience tienen resultados un 33% por encima de la media. Más datos: aquellas empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente multiplican por un 60% el nivel de satisfacción y fidelización del mismo. Por eso, el representante de Oracle insiste en la misma idea que su compañero de SAP: “Para poder implementar con éxito una estrategia de Customer Experience, poder identificar cada interacción del Customer Journey y que este enfoque tenga sentido, es necesario colocar al cliente en el centro de toda la estrategia y conocer exactamente quién es, cómo es, qué necesita, cómo se relaciona con nuestra marca, qué expectativas tiene… y, por supuesto, contar con las herramientas más adecuadas para dar respuesta a todas estas cuestiones”.

El problema es que en ocasiones se implementan tecnologías y procesos que no tienen en cuenta el ese “Customer Journey” y después se trata de adaptarlos al usuario y no al revés. Por eso, es necesario preguntarse, cuáles son las motivaciones principales de los clientes para contactar, identificar sus expectativas y analizar sus patrones de comportamiento para entender mejor dónde y cómo hay que trabajar para mejorar la experiencia en cada punto. En este punto, Eva Arroyo, Marketing Manager de Mitel cree que “las empresas tienen un importante aliado en la tecnología a la hora de trabajar para mejorar la experiencia del cliente, pero, por atractivas que parezcan tecnologías como la IA o los bots, antes de crear una solución se necesita comprender la hoja de ruta del cliente. Los bots, por ejemplo, para que sean eficientes deben ser entrenados por humanos eficientes. Independientemente de lo sofisticada que sea una tecnología, su rendimiento dependerá de la información que se le suministre. Por otro lado, incluso con un software de comprensión natural de lenguaje e IA conversacional, el toque humano siempre será necesario. El equilibrio apropiado entre agentes y bots aliviará el estrés al que se enfrenan los agentes, permitirá que se dediquen a la resolución de consultas complejas y, al tiempo, su interacción permitirá que los bots entiendan el contexto mediante palabras que expresan emociones para establecer así los marcadores que indiquen cuándo una llamada deber ser transferida”. Además, Arroyo apunta a otro detalle que a veces se deja de lado por parte de las empresas: “No hay que perder de vista que la satisfacción del cliente también empieza por la satisfacción de los empleados. Los agentes de contact center experimentan hoy en día más estrés que nunca. La pandemia añade una presión adicional y convierte a los agentes en el primer punto de contacto para muchos clientes. Las empresas deben construir una cultura de empresa que contemple una combinación adecuada de tecnología, formación, soporte y herramientas de análisis que permitan a los agentes evaluar su rendimiento y mejorar para conseguir sus objetivos”.

Medir la experiencia del cliente

Una de las claves en la estrategia de CX es medir la experiencia del cliente. Por mucha tecnología y herramientas que se posean, si la experiencia que tiene es mala, lo previsible es que no regrese. Javier Velasco, director general de Avaya considera que “no sólo hay que medir y monitorizar esa experiencia, sino que hay que hacerlo en tiempo real algo que se puede conseguir con herramientas s de speech analytics para poder analizar las conversaciones de voz y las de escritura con text analytics como las que proporcionamos en Avaya”.

Está claro que las mediciones son imprescindibles puesto que permitirán corregir errores y adaptarse mejor a las necesidades y gustos del cliente. El portavoz de IFS cree que “las interacciones son el medio de intercambio de valor entre un individuo y una organización. Es importante que todas queden reflejadas en una matriz como un inventario a través del cual poder analizar su grado de satisfacción, escuchar sus demandas, necesidades…etc. Asimismo, entra dentro de la responsabilidad de la organización el aprovechar toda la información que dispone sobre el Cliente desde los tiempos de espera, de respuesta o tasas de acceso los canales de contacto hasta motivos de llamada o motivos de visita, patrones de contacto o consumo, etc.; y empleando técnicas analíticas que permitan el estudio de estos valores al máximo”.

Una experiencia de cliente satisfactoria se traduce en un cliente que volverá a confiar en la empresa que le ha proporcionado el producto/ servicio. Cada empresa contará con unas métricas de cabecera, pero lo que es seguro es que una estrategia de CX adecuada tiene un impacto positivo en los ingresos. Medir la satisfacción del cliente es fundamental para comprender cómo evolucionaran los resultados en el futuro. Gonzalo Goñi de Salesforce asegura que “no hay mejor predictor, que la satisfacción de los clientes. Con la ayuda de encuestas y herramientas como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) y la puntuación de promotor neta (NPS), se puede evaluar los cuatro indicadores clave: satisfacción general, fidelidad, satisfacción de atributos e intención de volver a comprar. Es fácil preguntar a un cliente si está satisfecho con su compra y recibir una evaluación rápida con un sí o un no. Sin embargo, para comprender de forma integral la satisfacción del cliente, se deben analizar con más detenimiento estos cuatro factores clave. Y la ventaja de disponer de una buena plataforma de CX es que puedo contar con esa información, individualizada para cada cliente”.

Finalmente, José Ignacio Álvarez de Oracle afirma que “todo negocio que se plantea diferenciarse en el mercado brindando una experiencia de cliente superior a la de sus competidores debe poder medir y gestionar sus resultados. No tener métricas es como intentar de manejar un coche sin que funcionen los indicadores del tablero. ¿Puedes hacerlo? Quizás sí, pero con grandes riesgos. Es fundamental que las empresas aprovechen los datos para comprender a sus clientes. Recopilar en un solo perfil todo lo que sabe sobre sus clientes y usar esa información para personalizar cada aspecto de su experiencia”.

El papel del CRM en una estrategia de CX

Con toda esta estrategia, puede parecer que el valor del CRM ya no es el que fue antaño. Efectivamente, lo que tradicionalmente se entendía por esta herramienta de software ha cambiado y tal y como se empleaba ya no sirve para la situación actual. Sin embargo, sigue jugando un papel más que relevante en establecer una correcta estrategia de Customer Experience. Tal y como afirma el portavoz de Oracle, el CRM es una pieza fundamental de la estrategia de CX pero para que ésta tenga éxito debe abarcar múltiples vertientes, desde el comercio, servicio y mantenimiento, marketing y fidelización, medios sociales, análisis interno, integración de ventas y marketing hasta las soluciones administrativas para la gestión. Es esencial una suite de soluciones integrada, que conecte los sistemas de back-office y front-office, que recopile en un solo perfil todo lo que se sabe de sus clientes y ofrezca experiencias adaptadas a los mismos y a su comportamiento online en tiempo real”. De la misma opinión el la portavoz de Mitel, quien cree que “una estrategia CX debe abarcar múltiples vertientes y un CRM es una herramienta más, aun siendo una pieza esencial en la relación con nuestros clientes. La integración de una solución de Contact Center con un sistema CRM proporciona a los agentes datos detallados de los clientes en tiempo real que les permite asumir un papel más proactivo al abordar la consulta del cliente”.

Es decir, en ese objetivo de cautivar al cliente, un CRM es la base para desplegar una estrategia correcta, pero a medida que un modelo de CX madura precisa de otras herramientas especializadas. Es aquí donde una plataforma de CX marca la diferencia, al ser capaz de evolucionar según las necesidades del cliente y presentar una solución integrada. Gonzalo Goñi, de Salesforce lo explica aportando un ejemplo: “Hemos lanzado recientemente Loyalty Management, una nueva herramienta que permite aumentar la confianza y el compromiso de los clientes de empresas de todos los sectores, incluyendo retail, bienes de consumo, industria, viajes y hostelería. Loyalty Management, construida sobre la plataforma Salesforce Customer 360, permite a las compañías crear programas de fidelización inteligentes para clientes B2B y B2C. Gracias a esta solución que va más allá del CRM, las compañías pueden proporcionar experiencias de consumo más personalizadas, hacer evolucionar sus programas de fidelización para mantenerse al día con las expectativas de los clientes e impulsar el valor del negocio, fidelizando al cliente durante períodos de tiempo más prolongados”.

Big Data e IA para cautivar al cliente

El creciente impacto de las tendencias tecnológicas ha supuesto un antes y un después en todas las experiencias relacionadas con los clientes. Entre estas tendencias que van a jugar un papel importante para cautivar al cliente, el Big Data y la IA han surgido como pilares indiscutibles que permiten proporcionar un mayor valor a los servicios y negocios, ya que, el análisis de datos de clientes favorece la comprensión de sus necesidades. Y, de esta forma, ofrece la posibilidad de poder anticiparse a los comportamientos futuros de los clientes. Por ejemplo, una solución de IA que analiza el Big Data de la compañía puede encontrar un patrón entre los clientes anteriores respecto a la probabilidad de que busquen una información específica en un punto en particular de sus procesos de preventa, y proporcionar al cliente de forma proactiva esta información (o un incentivo) antes de que la solicite.

Ambas tecnologías, tal y como reporta el portavoz de IFS, “también pueden ayudar en el área de servicio al cliente, prediciendo qué clientes es probable que soliciten una ayuda específica. El aprendizaje automático permitirá a la IA ir más allá de hacer simplemente lo que se le ha programado, buscando nuevas oportunidades y facilitando servicios más allá de lo que se le ha solicitado. Al entender múltiples situaciones de clientes del histórico, la IA podrá predecir la siguiente acción más probable de un cliente en una situación particular, y contactar con él de forma proactiva para evitar una llamada innecesaria, proporcionando un nivel de experiencia del cliente superior y reduciendo el coste del servicio. Además, la IA permite a los departamentos de marketing predecir la probabilidad de éxito de sus campañas, y traducirlo en cómo se verá afectado el centro de contacto o los grupos que contactan con el cliente, facilitando predicciones sobre cómo deberán cambiar los recursos y la formación para responder a los requerimientos del cliente. Al poder utilizar datos adicionales como el nivel específico de la experiencia de los agentes disponibles, y el día e incluso la hora en que se lanza la campaña de marketing, se mejorará la precisión de las previsiones de los recursos”.

Para Eva Arroyo de Mitel, “el uso de big data no solo brinda a las empresas acceso a más información, sino que también les permite obtener una mejor perspectiva a través de análisis de datos más complejos y maduros. A medida que las organizaciones pueden recopilar más datos e integrar conocimientos surgido del análisis de estos datos en sus sistemas de gestión de relaciones con los clientes, podrán comenzar a anticipar las necesidades y preguntas de los clientes nuevos y recurrentes, haciendo que el servicio sea más proactivo y dinámico y proporcione mejores interacciones. Como, además, estos conocimientos se crean en tiempo real, se puede responder y adaptarse a las preferencias de los clientes rápidamente, lo que aumenta la lealtad y es una ventaja competitiva”.

En esa estrategia para cautivar al cliente, con Big Data es posible analizar cantidades enormes y heterogéneas de datos procedentes de múltiples fuentes y extraer conocimiento para poder tratarle de forma individualizada. Big Data y la IA ayudan a recoger aquellos datos que son válidos y harán que el negocio prospere. Se trata de extraer la información útil. Por ello, Carlos Méndez, de Atento Digital cree que “la mayor ventaja de usar el Big Data para mejorar el CX, es que los datos son diversos y lo que es más importante, los genera el usuario. Cuando estos datos se seleccionan, rastrean, utilizan y muestran de una manera más sencilla, se mejora la experiencia del usuario. A través de una plataforma de Big Data y con analistas entrenados, podemos entender, por ejemplo, qué canal es el más utilizado por el cliente y utilizar este aprendizaje para determinar la prioridad de uno u otro canal, llegando de este modo a aquellos con los que tienen más oportunidades de conversión. De este modo se reducen de manera considerable las críticas y se fomenta el M2M (member get member)”.

Tendencias en CX

El futuro del CX pasa por, no solo contar con la capacidad de proporcionar el mayor nivel de servicio a los clientes, sino también ahorros de costes. Las tendencias TIC del Customer Experience pasarán por la potenciación de canales 360ª que flexibilicen las vías de conversación, los chatbots con Inteligencia artificial capaces de reducir el tiempo de respuesta y aumentar la efectividad de esta, la automatización, el reconocimiento de voz, y sobre todo métricas de análisis de resultados.

En este sentido, Juan González, Country Manager de IFS cree que “un buen ejemplo de cómo las tendencial TIC contribuirá la mejora del CX es la Automatización de Procesos Robóticos o RPA que consta de agentes de software digitales que gestionan tareas repetitivas basadas en reglas a alta velocidad, con una gran consistencia y precisión. El personal actúa con las aplicaciones RPA de la misma forma que con los agentes humanos, operando a nivel de la capa de presentación y sin requerir una alta integración con los sistemas, replicando la forma en que actúan los programas chatbots o los agentes, pero con mayor rapidez y sin necesitar descanso. Los agentes de RPA pueden introducir datos, activar procesos, pasar las tareas a otros robots o a humanos, según determinen las reglas, y replicar los datos en múltiples aplicaciones sin cometer ningún error al copiar la información. El resultado es que, aunque un centro de contacto pueda contar con personal experimentado y con una alta dedicación, su rendimiento global no es óptimo, lo que conlleva una reducida satisfacción del cliente, unos costes innecesarios y una menor rentabilidad. La RPA ofrece una forma de dar apoyo a los agentes sin necesidad de reescribir los sistemas o realizar una compleja integración con múltiples aplicaciones y bases de datos. El 87% de los encuestados requieren que sus agentes utilicen múltiples aplicaciones en una llamada, y hay un riesgo importante de que olviden introducir algún dato, preguntar la información necesaria o iniciar los procesos adecuados, o de que no introduzcan datos consistentes. Además, la utilización de distintas aplicaciones tiene como aspecto negativo el tiempo de formación necesario y una limitada precisión de los nuevos agentes”.

Por su parte, el responsable de CX de Oracle cree que “las nuevas tendencias de consumo están acelerando la digitalización y estamos delante de un consumidor más exigente. Como ejemplo, el concepto de “la última milla” está tomando cada vez más fuerza. En nuestros pedidos online, desde que se prepara el paquete en el punto de origen hasta que ese paquete llega a nuestras manos en el punto de destino, pasan muchas cosas, y el reto está en que ese proceso sea lo más eficiente y menos costoso posible para brindar una mejor experiencia de cliente. Es fundamental que las organizaciones dispongan de una tecnología que unifique los sistemas de back office y front office y que permita unificar, sincronizar y completar los datos de clientes a lo largo de CX, desde el conocimiento hasta la compra, pasando por el soporte y la recomendación también. Una tecnología que fomente el establecimiento de experiencias omnicanal continuas con independencia de dónde, cuándo o cómo el cliente inicia el contacto apoyada por capacidades de Inteligencia Artificial, bots conversacionales e Internet de las Cosas”.

por Manuel Navarro

 

Fuente https://www.america-retail.com/marketing/shopper-experience-cinco-estrategias-para-enamorar-al-cliente/?utm_medium=email

TODO LO QUE NECESITAS SABER PARA CREAR TU «BUYER PERSONA»

https://www.grandespymes.com.ar/2022/01/04/todo-lo-que-necesitas-saber-para-crear-tu-buyer-persona/

Los datos hablan por sí mismos: los clientes tienen un 48% más de probabilidades de contratar empresas que personalizan su marketing. En este sentido, ya no se trata solo de buscar el público objetivo sino dar un paso más y lograr perfilar el que será el “buyer persona”. Un Buyer Persona es una representación de un personaje ficticio, pero que simboliza a personas muy reales: los clientes. Es un esquema detallado de quién es exactamente la persona que investiga, compra y comparte el producto/servicio en cuestión. Además, sirve para conocer a los compradores en profundidad y también para tener un enfoque más cercano a los problemas reales que puedan sufrir, y, por tanto, nos ayudará a conseguir mejores resultados. Pero ¿Cómo llegamos a él? ¿Qué pasos hay que seguir para lograr dibujar al comprador ideal? LEADIN, agencia especializada en la implantación y programación en HubSpot, analiza las 5 claves que hay que tener en cuenta para dibujar al “buyer persona”.

Dibujar el “buyer persona”: aumento del 900% en la duración de la visita al sitio web

Lo primero que hay que tener en cuenta, tal y como sostienen desde LEADIN, es que la creación del “buyer persona” se complete en la fase estratégica. De esta forma, se garantiza que todo el contenido, diseño, seguimiento de oportunidades de venta y, en definitiva, cualquier actividad del plan de marketing que se vaya a llevar a cabo esté ya pensado para un cliente ideal. Y es que, según estudios publicados, disponer de un “buyer persona” identificado supone, entre otras cosas, un aumento del 900% en la duración de la visita al sitio web. Del mismo modo, supone un crecimiento del 171% en los ingresos generados por marketing, un aumento del 111% en la tasa de apertura de correo electrónico y un aumento del 100% en el número de páginas visitadas.

Encuesta entre los clientes

Una de las primeras claves que hay que tener en cuenta es la realización de una encuesta entre los clientes actuales de la empresa. “Esto nos ayudará a establecer gustos, preferencias o incluso posibles problemas a subsanar” comentan desde LEADIN. Además, añaden “Preguntas tipo: ¿Qué les frena a comprar? ¿Qué les motiva a la hora de adquirir un producto o servicio? O, por ejemplo, ¿Cuáles son sus hábitos de consumo? entre otras, contribuyen en la confección de nuestro buyer persona”.

Entrevista en profundidad a 5 perfiles

Una vez realizada la encuesta con las preferencias generales de los clientes, es necesario analizar de una forma más exhaustiva a 5 perfiles concretos para tener una aproximación cualitativa. Así, según LEADIN se tiene una visión más “de tú a tú” sobre las problemáticas más particulares.

Sinergias con el departamento de ventas

El objetivo es aprender del departamento de ventas. Los responsables de este departamento al final del día son los que más interactúan con los usuarios, por tanto, la información que pueden aportarnos sobre el comportamiento de los clientes es de un valor incalculable. “Todos los miembros de la organización deben comprender de verdad las problemáticas más comunes -y del día a día- que viven las personas a las que desean ofertar productos/servicios” señala LEADIN.

Revisión del chat de la empresa y últimos formularios recibidos

Realizar un histórico exhaustivo de los canales de atención al cliente es un paso esencial a la hora de elaborar el “buyer persona”. El chat de atención al cliente de la empresa, los últimos formularios recibidos e incluso, el buzón de sugerencias y quejas aportan información clave para tener en cuenta. A través del análisis de este tipo de elementos de interacción se podrá discernir sobre las características definitorias de los clientes, de sus reclamaciones, gustos y preferencias, entre otros.

Encuesta en LinkedIn

Por último, lanzar una encuesta en LinkedIn facilitará también abarcar a ese público objetivo y poder así confeccionar un perfil del buyer persona más definido. Una vez recopilada toda la información extraída tras la realización de estos 5 pasos “se debe elaborar un documento donde se encontrarán agrupados los datos más relevantes sobre el cliente, como por ejemplo los datos demográficos, los miedos, los objetivos o los principales retos que persigue” destaca LEADIN.

 

Fuente https://www.america-retail.com/marketing/marketing-todo-lo-que-necesitas-saber-para-crear-tu-buyer-persona/

UN PASO HACIA EL FUTURO: ¿CÓMO VES TU EMPRESA EN UNOS AÑOS?

https://www.grandespymes.com.ar/2021/12/30/un-paso-hacia-el-futuro-como-ves-tu-empresa-en-unos-anos/

¿Tienes alguna visión de cómo será tu compañía en tres años? ¿En cinco? ¿En diez? Aquí tienes una forma segura de clarificar el futuro que deseas.

No transcurre más de un día sin que alguien me pida consejos sobre negocios. Puede ser un estudiante, un emprendedor o un empleado promisorio de una gran compañía. Estoy seguro de que los emprendedores más exitosos atraviesan la misma situación. Suele ocurrir que la gente quiera ese consejo superior que puede ayudar a una persona a elegir el camino correcto. Si tan solo todo fuera tan simple. Por otro lado, hay sólo una cosa que desearía haber tenido en claro desde el inicio: el poder de visionar

Cuando abrimos Zingerman’s Delicatessen en Ann Arbor, Michigan, en 1982, nunca había escuchado hablar del término visionar. 30 años más tarde, ese deli se expandió al grupo Zingerman’s Community of Businesses –ocho negocios diferentes (incluyendo una compañía de correo y una consultora de negocios), con 17 managing partners, 500 empleados e ingresos por U$S37 millones al año. Se puede decir sin temor a equivocarme, que no estaríamos donde estamos sin una visión.

¿Qué es una visión?

No es tan místico como suena. Una visión, simplemente, es una imagen del éxito en un momento particular del futuro. Abarca las respuestas a una serie de preguntas: “¿qué aspecto tiene nuestra organización?”, “¿Qué tan grande es?”, “¿Por qué somos conocidos?”, “¿Por qué a alguien le importaría saber lo que hacemos?”, “¿Cómo se siente la gente que trabaja aquí?”, “¿Cómo yo como fundador, me siento con respecto al negocio?” y “¿Cuál es mi papel en él?” Si completas el proceso de visionar, tendrás un fin claramente articulado para tu organización, algo que no cambiará cada vez que el mercado o tu humor se den vuelta.

Una gran visión es inspiradora

Te entusiasma ir al trabajo todos los días y a todos los de tu organización; es la catedral a la que todos concurren cada día.  Esta no es una simple expresión de deseos. Una visión tiene que ser estratégicamente sensata. Tienes que ser razonable para ser alcanzada.

En Zingerman’s, visionamos casi siempre que empezamos un proyecto. Para nuestra organización en general, tenemos una visión para el 2020. También tenemos visiones para cada unidad de negocios y para la mayoría de los proyectos que cada uno de esos grupos lleva a cabo, ya sea una renovación de U$S6 millones en el deli original o una nueva receta de chocolate caliente que estamos desarrollando en Zingerman’s Roadhouse, nuestro restaurante.

Visionar forma una parte tan grande de lo que hacemos, que casi todos los que trabajan aquí leen al menos 20 visiones en el primer año de trabajo. Para ser claro, una visión no es un plan estratégico. La visión articula hacia dónde vamos; el plan nos dice cómo vamos a llegar allí. Empezamos a planear solo después de haber acordado nuestra visión. Crear un plan sin una visión… Bueno, realmente no me puedo imaginar cómo se hace. Imagina que le pides direcciones a MapQuest pero no escribes tu destino final. Solo para darte un ejemplo pequeño pero significativo de lo que es una visión, esta es la que escribimos para el mercado de agricultores de los jueves a la noche, que organizamos en el estacionamiento de Zingerman’s Roadhouse, al oeste de Ann Arbor. Fue escrito en el 2005 y estaba diseñado para expresar nuestra visión del mercado tres años más tarde.

En el día más largo del año, el sol está en el pináculo del calor y la luz. Multitudes de personas están reunidas alrededor del estacionamiento de Roadhouse, emocionados y sorprendidos por la abundancia de los bienes producidos localmente, que van desde muchas y hermosas variedades de tomates, sopas caseras y artesanías hechas a mano, a hierbas, plantas, sumados a una fuente de productos en Zingerman – queso de la lechería, panes de la panadería y el  personal siempre energético de Roadshow, atendiendo a comerciantes y clientes.  Cada comerciante está vendiendo lo mejor que tiene para ofrecer, cultivando o produciendo lo que venden. Hay una verdad tangible en la que los clientes confían: que todos estos productos tienen una historia y que ninguno de ellos ha viajado desde lejos para llegar aquí.  Carpas y toldos cubren los puestos de ventas creando un ambiente colorido y un humor festivo. Hay 15 o 20 vendedores en el mercado, por lo tanto, es accesible y mantiene una variedad, pero sigue siendo atractivo y acogedor. El mercado West Side Farmer continúa proveyendo a nuestros clientes de los mejores productos disponibles y sirve como un catalizador para el desarrollo de la comunidadl. Tenemos espacios reservados para actos programados semanalmente, incluyendo músicos locales, demostraciones y actividades educativas. Mucha gente reconoce a los chefs de Roadhouse seleccionando vegetales del mercado para los menús del fin de semana. El mercado es un evento familia, donde los padres pueden traer a sus hijos después del colegio y comprar productos frescos. Luego, las familias pueden disfrutar un snack en nuestras mesas de picnic. Los invitados se entusiasman con los productos, la oportunidad de ver a sus vecinos y lo mejor de todo, conectarse con los agricultores que cultivan su alimento. Este año, el comité organizador del Mercado West Side Farmer está ayudando a generar interés y apoyar al mercado en toda el área de negocios de la comunidad. Los comercios locales cuelgan carteles y entregan folletos sobre el mercado y participan en promociones que alientan a los clientes a visitarnos. Estas compañías reconocen el potencial del mercado para aumentar el número de clientes y negocios en el West Side. La relación creciente con comercios del área y con el vecindario en general, le permiten al West Side Farmer’s Market convertirse en una entidad auto-sustentable mayor. Zingerman se mantiene como un sostén activo y esencial del mercado.

Recuerden, esto fue escrito antes de que el mercado incluso existiera. De hecho, inaugurar el mercado requirió largas luchas con la ciudad, cuestiones con propietarios, convencer a los productores a unirse y probablemente cientos de otros problemas. Pero léale nuestra visión a cualquiera que venga al mercado y esa persona te dirá que lo escrito arriba es casi exactamente lo que sucede cada jueves a la noche. De hecho, revisé con el manager del mercado a ver cuántos comerciantes teníamos al principio de la temporada del 2008. ¿La respuesta? 20. Esto probablemente suene tonto y muy “new-age” para la gente que no le interesa. Así me parecía a mí cuando empecé a aprender al respecto. Pero no hay manera de evitarlo: el poder que viene de visionar es enorme.

Cuando visionamos eficientemente, nos movemos en dirección al futuro que queremos, y simplemente no reaccionamos ante la realidad del día a día que no nos gusta. Si hacemos bien nuestro trabajo en este aspecto, creo que logramos que nuestra competencia reaccione ante lo que hacemos, en lugar de ser al revés.

Una visión también hace más fácil manejar oportunidades estratégicas que se presentan solas todos los días. En mi experiencia, casi todas las organizaciones y personas, son exigentes y eligen las oportunidades cuando aparecen. Las decisiones están todos los días. Y después nos esforzamos en lo que debemos hacer.

Tener una visión hace que las decisiones sean más fáciles: las únicas oportunidades que valen la pena considerar, son aquellas que nos van a ayudar a lograr nuestra visión. Esto resulta en importantes beneficios a nivel organizativo. Quiere decir que cuando surgen oportunidades que están por fuera de los límites de nuestra visión (y eso pasa todo el tiempo), podemos vetarlas rápidamente, ahorrando enormes cantidades de tiempo y energía. La vida es corta, y si nos vamos a preocupar por oportunidades que aparentan ser demasiado buenas pero que no nos sirven para llegar a donde queremos, es en mi opinión, una pérdida de tiempo. Preferiría destinar mi tiempo en trabajar hacia el futuro que elegí crear. Créanme, trabajé en ambos sentidos, y visionando como lo describí aquí, es 1.500 veces más gratificante.

Lo bueno es que bosquejar una visión es mucho más fácil y menos laborioso de lo que piensas. Como señalo en los pasos debajo, empezar no debe tomar más de 30 minutos. Ya puedo ver los ojos en blanco. ¿Media hora para escribir el futuro de mi organización entera? ¿Qué hay de juntar la información apropiada, consultar con expertos, evaluar las tendencias principales y los indicadores económicos líderes? Buenas preguntas. Pero para ir empezando, no necesitas nada de eso. ¿Por qué? Aunque pasemos la mayor parte de nuestras vidas laborales respondiendo a problemas y oportunidades que el mundo nos presenta, las visiones provienen de adentro hacia fuera. Se trata de lo que crees, de lo que te entusiasma, de lo que realmente quieres lograr.

Ocho pasos para una visión de grandeza

Paso 1: Elige tu tema

Como la visión sirve para casi todo, es importante que para empezar seas claro sobre lo que estás trabajando. ¿es una visión para tu organización en general? ¿O solo para partes en particular? ¿Para esta etapa o para cuándo te retires? Hacemos visiones para todo lo anterior y todo lo entremedio.

Paso 2: Elige tu marco temporal

¿Qué tan lejos debes buscar? No hay respuesta correcta, pero como principio general, visionar funciona mejor si vas lo suficientemente más allá de tus problemas actuales, pero tampoco demasiado lejos, para no perder el sentido de poder llegar allí. Tenemos una visión para la organización en general que está fijada en el 2020. La mayoría de las visiones organizacionales, se proponen entre 2 a 10 años, pero 5 es un buen número para empezar.

Paso 3: Junta una lista de “orgullos”

Piensa en el trabajo que has llevado a cabo, y haz una lista con los logros positivos que parezcan relevantes. Puedes incluir contribuciones específicas que tú o tus colegas han hecho en éxitos del pasado, o habilidades, técnicas, y recursos que pueden ayudar a alcanzar tu visión.

En Zingerman, puede sonar así: “Me siento bien acerca de los últimos tres proyectos que implementamos: 1) el equipo realmente se unió; 2) mejoramos la calidad del queso en los últimos dos años; y 3) hemos reducido nuestra tasa de rotación de personal en un 20 por ciento desde el 2007”. Todo lo bueno que se me viene a la mente sirve. Y no te estreses al respecto, solo hazlo. No debería llevar más de diez minutos.  La idea es construir una base de energía positiva y experiencias de alta calidad sobre la que puedas construir un futuro exitoso. Mientras más se concentren en lo positivo y no en los problemas actuales, más probable será tu oportunidad de alcanzar la grandeza que visionas.

Paso 4: Escribe el primer borrador

Escribir una visión es muy importante, y no por eso debe ser algo pesado. La cantidad de tiempo que destinas escribiéndola, en mi experiencia, no se relaciona con la calidad de la visión. Yo argumentaría que es inversamente relacionado – aquellos que se meten de lleno y consiguen escribir algo, casi siempre son los que emergen de este proceso con las visiones más creativas e inspiradoras.  Puedes escribir tu visión bajo el estilo que quieras – prosa o viñetas, a mano o en computadora. He visto gente que la dibujó y luego hablaba sobre lo ilustrado mientras alguien tomaba notas. Sólo asegúrate de escribir la palabra “BORRADOR” en tu documento.

Hemos descubierto que, con tan solo escribir la palabra en la parte superior de la hoja, recibimos más aportes; mientras que, sin ella, la gente tiende a pensar que la visión está terminada y no tiene sentido dar una opinión.

Antes de que empieces, déjame darte unos consejos técnicos. Si los sigues, el trabajo estará mucho mejor.

Ve por algo grande. La tarea aquí es escribir una visión de grandeza – así que pon algo alocado. Pienso en el objetivo de John Kennedy de viajar a la Luna o ganar el campeonato de la NBA… cosas que son grandes pero específicas. Si el primer borrador no te dio un poco de miedo, entonces no te has presionado lo suficiente.

Escribe desde el corazón. Ten agallas y escribe lo que salga, no lo que piensas que otras personas quieran ver. Con frecuencia eso suele incluir lo que siempre quisiste hacer pero que las personas te dijeron que no podías, una noción que siempre archivaste bajo la palabra “imposible”.

Viaja al futuro. Luego de haber pasado miles de veces por este proceso, puedo decirte que funciona mucho mejor cuando escribes imaginándote como si ya estuvieses parado en el futuro que visionas. Puede ser un poco raro, pero es realmente importante. No escribas como si tu visión fuera a pasar; escribe como si ya hubiera pasado.

Ve rápido. Las visiones con las que estuve involucrado resultaron mucho mejor cuando no alargamos el proceso. Sólo siéntate en un lugar razonablemente cómodo a una hora razonablemente cómoda y empieza a escribir. Una vez que empieces, no te detengas por 15 a 30 minutos, sin importar lo tonto que suenes. No comiences a auto-editarte. Los elementos más interesantes y perspicaces de mis visiones son aquellos que inicialmente quería dejar afuera, pero me forcé a mí mismo a escribirlos.

Sé personal. En nuestro trabajo de visionar, juntamos lo personal y lo profesional para llegar a una sola visión, o por lo menos dos compatibles. Si eres el que dirige el negocio, tiene sentido que construyas tu pasión en lo que escribes. Si quieres enseñar, escribe eso en la visión. Si quieres trabajar menos, dilo. Si sientes que una persona te desplazó en tus funciones, habla de cómo esa persona se siente con su trabajo y como te relacionas con él o ella. En otras palabras, no escribas una visión de la cual no formes parte.

Ahora, con todas estas reglas en mente, toma no menos de 30 minutos y escribe un borrador de tu visión. Luego déjalo a un lado por varios días. Retoma lo que haces diariamente.

Paso 5: Revisa y reescribe

Cuando estés listo para revisar, lee el borrador de principio a fin. No borres nada. Si estás en la computadora, empieza la segunda ronda copiando el primer archivo para poder editar lo que quieras sin perder la visión original. En mi experiencia, por lo menos el 80 por ciento de lo que está en la primera interpretación, es bastante acertado. De cualquier modo, tendrás muchas oportunidades para editar el contenido y lenguaje. Mientras leas, dite a ti mismo: “¿suena inspirador? ¿Me entusiasma cuando lo leo? Ten en cuenta que entusiasmo en este contexto no descarta la ansiedad sobre los problemas en la implementación.

¿Qué tan específico debes ser? Es mejor que sobren los detalles, a que no los haya – ayuda a tener una visión más real. Mantente alejado de declaraciones inciertas como “estamos más ocupados que nunca”; en su lugar, utiliza cifras de ventas que quieran decir algo. Sin definición, no tendrás detalles sobre qué apariencia tiene el éxito realmente. “Quiero ser rico”, está bien, perfecto. Pero el punto de vista de una persona sobre lo que te hace rico es también la perspectiva de otra, que tiene un poco más de dinero que un pobre.

¿Cuáles son las cifras financieras claves que definen tu éxito? ¿los niveles de ventas? ¿ahorros? ¿salario? ¿estátus? En el mismo sentido, una visión personal podría decir: “paso mucho tiempo con mis hijos”. Eso está bien, pero creo que llegarías más lejos con algo como “paso dos a tres semanas al año viajando con mis hijos para recorrer el país. Es increíble lo que nos estamos divirtiendo”. O “voy a cenar con mi familia una noche por semana”.

Pasos 6A, 6B Y 6C: Más reescritura

Si quieres, puedes utilizar este segundo borrador y realizarle más ajustes. Pero en un momento, será mejor que pongas tu trasero en marcha y pases al paso 7. Fíjate que no hay paso 6D. Si lo hubiera, la D representaría Done (terminado). Si escribes más de cuatro borradores, creo que vas por el largo e ingrato camino del “he estado trabajando en una visión por años, pero todavía no la he terminado”. Ya lo he hecho, y créeme, no te ayuda ni a ti ni a nadie.

Paso 7: Solicita aportes

Es en este momento cuando destapas la olla y recibes aportes de la gente en la que confías y respetas. Pero recuerda que es tu visión y no estás obligado a cambiar nada. ¿A quién se la debes mostrar? Tipos con experiencia, perspicacia y experiencia relevante a tu visión. Pueden ser tus socios de negocios, colegas, compañeros de la comunidad, mentores, amigos cercanos. De nuevo, no te obsesiones. Siempre puedes conseguir aportes más tarde si se te ocurre alguna otra persona a la cual quieras escuchar.

Cuando estoy en esta etapa inicial, por lo general le pregunto a conocidos que me hagan saber lo que piensan (a veces les explico el concepto de visionar, si no están familiarizados con la idea). Eso es todo. Mantenerlo informal, permite que la gente te hable más sobre qué partes les entusiasma, cuáles les preocupa y demás. Inevitablemente, algunos asesores se alejarán de tu visión y comenzarán a hablar de todos los pasos a tomar que deben estar en tu plan estratégico. No te preocupes. Sólo escucha con atención, y toma nota –algunas de esas ideas pueden ser útiles más tarde, cuando comiences a formular el plan para hacer real tu visión.

¿En qué casos debes agregar lo que te dicen y cuándo dejarlo de lado? Desearía tener una respuesta sencilla. La práctica ayuda. También lo hace, saber en quién confías que te dará un aporte para apoyarte y ayudarte y que tenga valores que compartes. Me gustó el consejo que me dio John Williams, co-fundador de  Fog’s

Leap Winery en Rutherford, California, que dijo “¡no permitas que la gente te quite tu pasión!”

Paso 8: Comparte la visión

Finalmente llegó la hora de compartir la visión con todos aquellos que estarán involucrados en su implementación. Cuando exhibes tu visión a un grupo grande, es inevitable que te pregunten cómo piensas alcanzarla. Ellos preguntan sobre el cómo. La visión, sin embargo, es el cuál. Está perfecto si no sabes cómo llegarás a ella. Más tarde, ya sabrás el cómo.

Cuando la gente está en desacuerdo con tu visión

Algunas personas que escriben visiones son operadores individuales que tienen suficiente autoridad para trabajar con su visión unilateralmente. Pero la mayoría trabajamos con socios, miembros de la familia o managers que son participantes prominentes o iguales y que debemos ponernos de acuerdo con ellos. Los líderes que persiguen distintas visiones para un mismo proyecto, crearán problemas en la organización. En Zingerman’s, iniciamos el proceso haciendo que cada socio escriba su propia visión. Tenemos el cuidado de asegurarnos de que todos tengan en claro el marco temporal y el tema que hemos elegido. Una vez que cada persona haya terminado su visión, comparamos los borradores, escuchando atentamente lo que cada uno tenga para decir y tomando notas en una pizarra.

Luego les damos a todos la oportunidad de evaluar los asuntos tratados. Si hay 10 pulgares arriba en la junta, le daremos cuatro votos a cada participante, o algo así. Los votos ayudan al grupo a aclarar los ítems prioritarios. Recordando que no hay visión correcta o incorrecta, trabajamos luego para identificar temas en común, y llegamos a un acuerdo en una sola visión hacia la cual todos podamos trabajar. No quiero hacerlo sonar como si visionar fuera siempre un trabajo feliz y armonioso. A veces salimos con temas que son totalmente incompatibles. Y a pesar de que suele haber otros medios para alcanzar el compromiso, a veces simplemente no los hay. Lo único que puedes hacer en ese caso es trabajar hacia un consenso. Algo tiene que ceder, o tenemos que idear alguna forma de seguir adelante.

En ocasiones, llegamos a un consenso respecto  de que en realidad tenemos visiones incompatibles, y de que quizás debamos tomar rumbos distintos. Si nuestras ideas no son compatibles, entonces nuestra visión más amplia debe cambiar. Puede convertirse en una imagen positiva de un futuro en el que no estaremos trabajando juntos, o al menos, no trabajando del mismo modo en que lo hacemos ahora. Puede significar la división de una compañía en dos o vivir en ciudades diferentes. Es doloroso, pero por lejos más productivo que hacer que la gente se mueva pasivamente hacia una visión en la que no creen.

Cuando eso suceda, aleja dos cosas: la tensión y los problemas. Acordar, abierta y comprensivamente, para alcanzar visiones diferentes pero positivas le permite a la gente ir en la dirección que ellos quieran. Y a la larga, eso es algo bueno.

por Ari Weinzweig

 

Fuente https://emprendedoresnews.com/tips/un-paso-hacia-el-futuro-como-ves-tu-empresa-en-unos-anos.html